Os pilares do CX são princípios fundamentais que orientam a criação de uma experiência positiva e memorável para o cliente.
Embora existam diferentes abordagens e interpretações para essa questão, hoje falaremos sobre as características do CX mais relevantes para o e-commerce.
Leia e aprenda como e porque usar o customer experience no atendimento pelo WhatsApp do seu negócio online!
O que é CX e como usar no e-commerce?
CX (Customer Experience), ou Experiência do Cliente, refere-se à percepção geral que os clientes têm de uma marca ou empresa com base em todas as interações ao longo de sua jornada de compra.
Portanto, envolve desde o primeiro contato com a marca até a pós-venda e o suporte contínuo.
No e-commerce, a experiência do cliente é um aspecto crucial para o sucesso do negócio. Aqui estão algumas maneiras de usar o CX de forma eficaz no e-commerce:
- Conheça seu cliente
- Simplifique a navegação
- Ofereça suporte multicanal
- Invista em design responsivo
- Personalize a experiência
- Busque o feedback do cliente
- Acompanhe métricas de desempenho
Leia também: O que é customer success? 5 benefícios para sua loja virtual
Quais são os 6 pilares do CX?
- Personalização
- Facilidade de uso
- Consistência
- Antecipação de necessidades
- Engajamento emocional
- Experiência contínua
1º pilar: Personalização
No CX, a personalização refere-se à capacidade de oferecer uma experiência exclusiva e adaptada às necessidades, preferências e histórico do cliente.
Sendo assim, inclui conhecê-lo, coletar dados relevantes e utilizar essas informações para fornecer interações personalizadas, recomendações e ofertas direcionadas.
2º pilar: Facilidade de uso
A facilidade de uso, é um pilar do CX que se concentra em simplificar e agilizar os processos e interações para que os clientes possam realizar suas tarefas de forma rápida e eficiente.
Isso envolve a criação de interfaces intuitivas, informações claras e acessíveis, fluxos de trabalho simplificados e a remoção de obstáculos desnecessários.
3º pilar: Consistência
Talvez a consistência seja um dos pilares do CX mais importantes, pois a oferta de uma experiência uniforme e coerente em todos os pontos de contato do cliente, sejam eles físicos, digitais ou omnicanais é fundamental.
Afinal, os clientes esperam uma experiência consistente em todas as interações, desde o site ou aplicativo até o atendimento ao cliente e o suporte pós-venda.
4º pilar: Antecipação de necessidades
Esse pilar do Customer Experience, a antecipação de necessidade, envolve entender e prever as necessidades dos clientes antes mesmo que eles as expressem.
Desse modo, requer o uso de dados, análises e insights para oferecer soluções proativas, recomendações relevantes e um atendimento personalizado.
5º pilar: Engajamento emocional
A experiência do cliente completa necessita de engajamento emocional para criar uma conexão positiva com a marca.
Por isso, é importante que os pilares do CX transmitam os valores da marca, criem experiências memoráveis e genuínas, ouçam e respondam às emoções dos clientes, mostrando empatia e cuidado em todas as interações.
6º pilar: Experiência contínua
A experiência contínua é uma abordagem holística, na qual a jornada do cliente é vista como um todo, em vez de interações isoladas.
Isso garante uma transição suave entre os diferentes pontos de contato, fornecer suporte consistente em todas as etapas da jornada do cliente e permitir que os clientes retomem a interação em qualquer ponto sem problemas.
Perceba como todas as características do customer experience acabam se cruzando em algum momento, justamente porque não é para ter fim.
Esses são apenas alguns dos pilares do CX mais comuns, e as empresas podem adaptar e desenvolver sua própria estratégia de acordo com suas necessidades e prioridades específicas.
O objetivo geral é criar uma experiência que atenda e supere as expectativas dos clientes, promovendo a fidelidade, a satisfação e o sucesso a longo prazo.
Como usar os pilares do CX no WhatsApp?
O atendimento pelo WhatsApp pode ser uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente em vários aspectos.
Confira as principais vantagens de usar os pilares do CX no WhatsApp:
- Comunicação instantânea: a comunicação em tempo real, permite que os clientes entrem em contato com a empresa e receba respostas rápidas, reduzindo o lead time e a frustração dos clientes, aumentando a satisfação geral.
- Acesso conveniente: com o atendimento pelo WhatsApp, os clientes podem entrar em contato com a empresa de qualquer lugar e momento, proporcionando maior conveniência.
- Suporte personalizado: os atendentes podem utilizar informações do perfil do cliente, histórico de interações e outras informações relevantes para fornecer um suporte mais direcionado, atendendo às necessidades específicas de cada cliente.
- Automação e chatbots: o WhatsApp pode ser integrado com chatbots e automação, para agilizar o atendimento, reduzir o tempo de espera e fornecer respostas imediatas para perguntas frequentes.
- Recuperação de carrinhos abandonados: o WhatsApp pode ser usado para recuperar carrinhos abandonados, enviando mensagens personalizadas para lembrar os clientes sobre os itens esquecidos e concluírem a compra.
- Acompanhamento proativo: o WhatsApp permite que as empresas façam o envio de atualizações de status de pedidos, ofertas especiais e outros detalhes relevantes para manter os clientes informados e engajados.
Desse modo, ao adotar o atendimento pelo WhatsApp como um canal de suporte, as empresas podem fortalecer o relacionamento com os clientes e impulsionar a satisfação geral deles.
SAK: melhor ferramenta para CX no e-commerce
O SAK é uma automação de WhatsApp que envia mensagens automaticamente para recuperar carrinhos abandonados e cria assistentes virtuais, portanto se enquadra nos 6 pilares do CX e oferece várias vantagens para o comércio eletrônico. Veja:
Personalização
O SAK pode ser personalizado para enviar mensagens direcionadas aos clientes que abandonaram carrinhos, lembrando-os dos itens deixados para trás e oferecendo incentivos especiais para concluir a compra, por exemplo.
No caso dos assistentes virtuais, eles podem ser projetados para fornecer respostas personalizadas e orientações com base nas preferências e histórico do cliente, oferecendo uma experiência individualizada e adequada às necessidades específicas de cada cliente.
Facilidade de uso
Continuando as vantagens do tópico anterior, ao enviar mensagens automaticamente o SAK simplifica o processo de recuperar carrinhos abandonados, tornando-o mais conveniente para os clientes e atendentes.
Ao invés de ter que entrar em contato manualmente com a empresa, os clientes recebem lembretes pelo WhatsApp e suporte diretamente em seu aplicativo de mensagens preferido.
Além disso, os assistentes virtuais também podem oferecer uma experiência de suporte simplificada, fornecendo respostas rápidas e orientações passo a passo para resolver problemas ou obter informações.
Consistência
Ao usar o SAK, as empresas podem garantir uma experiência consistente para todos os clientes.
Afinal, as mensagens enviadas automaticamente serão padronizadas e alinhadas com a identidade da marca, proporcionando uma experiência uniforme em todos os pontos de contato.
Antecipação de necessidades
Recuperar carrinhos abandonados antecipa as necessidades dos clientes de concluir suas compras e fornece um lembrete oportuno para ajudá-los a tomar uma decisão.
Da mesma forma, os assistentes virtuais podem oferecer sugestões relevantes com base em seu comportamento anterior, histórico de compras ou preferências declaradas.
Eles também podem oferecer recomendações personalizadas de produtos ou serviços com base nas informações disponíveis. Tudo isso com o SAK.
Engajamento emocional
Mesmo usando uma automação de WhatsApp como o SAK, ainda há espaço para criar um engajamento emocional com os clientes.
Afinal, as mensagens podem transmitir empatia, interesse genuíno e cuidado com a experiência do cliente, basta usar um tom de voz amigável e agradável e até mesmo emojis, quando adequado.
Os assistentes virtuais também podem ser projetados para fornecer respostas empáticas e estabelecer uma conexão emocional com os clientes, por exemplo, expressando gratidão pela escolha do cliente ou fornecendo suporte adicional durante a jornada.
Experiência contínua
O SAK contribui para uma experiência contínua, permitindo que os clientes se engajem e retomem a interação em diferentes momentos da jornada.
Por exemplo, se um cliente abandonou um carrinho em um determinado momento, o SAK pode enviar uma mensagem pelo WhatsApp lembrando sobre isso.
Da mesma forma, os assistentes virtuais podem fornecer suporte em várias etapas da jornada do cliente, desde a pesquisa inicial até o pós-venda, garantindo uma experiência contínua e consistente.
Em resumo, é notável o quanto o atendimento pelo WhatsApp pode se alinhar aos pilares do CX, não é mesmo? Então experimente o SAK agora mesmo e comprove sua eficácia!
