Segundo pesquisa divulgada portal Mercado & Consumo, o bom atendimento é fundamental para 94% dos consumidores brasileiros. Ainda assim, apenas 11% deles estão satisfeitos com o suporte que recebem. Isso nos leva ao seguinte questionamento: qual o tempo ideal para responder os leads ou os potenciais clientes? Leia este artigo e confira nossas dicas!
Pesquisas indicam que o atendimento é tão importante quanto o preço
Nem sempre o fator mais decisivo para a finalização de uma compra é o valor que os produtos ou serviços são vendidos. Conforme já mencionamos aqui em nosso blog, existem várias razões para o abandono de carrinho.
Sendo assim, do ponto de vista dos consumidores, o tempo de espera, a qualidade e o bom atendimento são essenciais para aumentar a conversão. Em contrapartida, na visão das empresas, qualificar os leads também é um passo importante.
De acordo com a Hubspot, apenas 37% das empresas respondem os leads em menos de 1 hora e 23% delas nunca respondem. Um outro estudo da Marketo mostrou que o tempo de resposta médio para diferentes canais, é:
- 19 horas, 31 minutos para e-mail;
- 36 horas, 57 minutos para telefone.
Todos esses dados são alarmantes, afinal quantas vendas podem estar sendo perdidas pela demora no retorno de uma dúvida ou problema? Continue lendo para conferir qual o tempo ideal para responder os leads.
Como o tempo de espera afeta as empresas
Melhorar a experiência do cliente com um bom atendimento é algo que as empresas vem buscando cada vez mais, afinal, isso oferece uma vantagem perante os concorrentes e também aumenta em 50% as chances de fidelização.
Conforme pesquisa da Hibu, 53,9% dos consumidores brasileiros desistem de vez de uma marca, após passar por duas ou três más experiências. Certamente o tempo ideal para responder os leads, é algo que impacta nesse resultado, como veremos adiante.
De acordo com levantamento da Zendesk, 96% dos consumidores afirmam que uma resposta rápida a um pedido inicial é fundamental para decidirem de qual empresa vão comprar.
Sendo assim, fica bastante claro como o tempo de espera pode afetar o seu negócio em diversos aspectos: seja no relacionamento com os leads e clientes, fidelização, divulgação, volume de vendas e, consequentemente, no seu faturamento.
Devido à velocidade do mundo em que vivemos, o comportamento atual dos clientes deve exigir das empresas respostas cada vez mais rápidas. A sua loja está pronta ou se preparando para isso?
O relatório da Zendesk aponta que 65% dos clientes querem comprar de empresas que fornecem transações online rápidas e fáceis, abrangendo todas as fases da jornada do comprador: do lead ao pós-venda.
Outro dado importante indica que oferecer uma boa experiência, pode fazer com que os clientes comprem mais, aumentando o ticket médio, 75% dos entrevistados afirmam isso.
Afinal, qual o tempo ideal para responder os leads e como melhorá-lo? Veja a seguir.
Qual o tempo ideal para responder os leads?
Segundo estudo publicado pela Harvard Business Review, as empresas que respondem o contato dentro da primeira hora têm:
- 7 vezes mais chances de qualificar os seus leads, melhorando as entregas de potenciais clientes reais à equipe de marketing e vendas;
- 60 vezes mais chances quando são comparadas a negócios que demoram 24 horas, ou mais, para responderem os potenciais clientes.
Sendo assim, a importância de dar atenção ao assunto fica óbvia, não é mesmo?
O tempo de espera ideal para as empresas, é calculado de maneira relativamente simples, a partir do TMA, o tempo médio de atendimento. Para encontrar o TMA, é preciso entender que ele se refere ao intervalo necessário para que um cliente seja atendido, ou seja, da espera ao encerramento do contato.
O cálculo do TMA é simples: basta somar todos os tempos de espera, interação, conversão e registro da ocorrência e dividi-los pelo total de chamados atendidos no período na sua empresa.
Nem sempre o resultado será bom, caso deseje melhorá-lo, é essencial efetuar algumas mudanças, como: usar a tecnologia ao seu favor, promover o autoatendimento, treinar a equipe e disponibilizar ótimas ferramentas de atendimento.
Que tal incluir processos automáticos em sua loja virtual? Além evitar a sobrecarga dos atendentes, melhora o tempo ideal para responder os leads. Leia nossas dicas a seguir.
Como evitar a sobrecarga da equipe de atendimento?
Outros dados relevantes do estudo da Hubi, mencionado anteriormente, evidenciam que as empresas devem investir no treinamento e motivação dos seus colaboradores, para que levem satisfação ao atendimento e produzam até 50% a mais.
Além disso, vale ressaltar que na opinião de 52% dos consumidores brasileiros, os funcionários impactam total e diretamente na sua experiência de compra.
Por isso, recomendamos que o seu negócio invista em automação, a melhor maneira de acelerar os processos de uma loja virtual. Empregar processos automáticos certamente vai reduzir o seu um TMA e o tempo ideal para responder os leads vai ficar cada vez mais instantâneo.
As integrações no e-commerce servem para agregar funcionalidades que otimizam o seu atendimento. Confira as melhores opções do momento:
SAK
O SAK é um aplicativo da Empreender que faz integração entre a sua loja e o WhatsApp dos seus clientes, para lembrá-los automaticamente sobre a finalização da compra, revertendo carrinhos abandonados. Além disso, outras vantagens são:
Controle do pós-venda e conversão em tempo real: saiba o que está dando certo e o que pode melhorar. Com o SAK, o tempo ideal para responder os leads, não será mais um problema, basta adicionar operadores com diferentes níveis de acesso para escalar o atendimento.
Velocidade para gerar mais confiança e melhor experiência de compra: responda instantaneamente às conversas com os seus clientes e prospecte em segundos. O SAK permite conectar vários assistentes virtuais em uma mesma conversa para atender os seus clientes da melhor maneira possível.
Sempre disponível para o cliente: adicione quantos assistentes virtuais a sua loja precisa para atender com qualidade, independentemente do tamanho do seu negócio. Além disso, da venda ao suporte, seu time pode trabalhar em um único sistema, usando o mesmo número.
Desafogue o suporte com uma seção de perguntas frequentes: evite a sobrecarga da sua equipe, o SAK permite que lojas virtuais criem um FAQ. Assim os atendentes se antecipam às dúvidas dos clientes.
Garantia na qualidade do suporte da sua loja: os clientes podem avaliar o atendimento que recebem. O SAK monta um ranking com os atendentes para que o lojista saiba onde devem melhorar.
Continue lendo para conferir outras formas de automatizar os processos do seu negócio online.
Rastreio.net
O Rastreio.net é uma integração da Empreender que permite o funcionamento do rastreamento automático de pedidos, pacotes e encomendas, realizando o envio de e-mails toda vez que acontecer uma alteração no status.
Usar essa ferramenta, garante que o seu cliente fique constantemente atualizado sobre a entrega da sua compra, evitando a sobrecarga do time de suporte/ atendimento e também insatisfação quanto ao prazo de recebimento.
Frete hero
O tempo de entrega pode afetar a sua loja virtual tanto quanto o tempo de espera no atendimento, não é mesmo?
Por essa razão, a Empreender desenvolveu o Frete Hero, um app que soluciona as dores dos lojistas que precisam de tempos distintos para entrega de cada produto, principalmente aqueles que trabalham com itens personalizados, artesanais ou sob demanda.
O Frete Hero permite adaptar o prazo conforme as suas necessidades e o resultado dessa automação deixa os seus clientes mais satisfeitos, evitando tanto a frustração quanto os problemas referentes aos erros de previsão na entrega.
Papo.vip
O Papo Vip é um aplicativo da Empreender que serve para gerenciar o agendamento de reuniões, através da conexão com o Google Agenda, sem a instalação de nenhum outro app.
Usando essa ferramenta é muito mais prático disponibilizar horários pré-estabelecidos para que o seu cliente entre em contato com você ou sua equipe e tenha um atendimento personalizado. Basta integrá-lo à sua loja virtual e incluir um botão onde desejar.
Vale ressaltar que o Papo Vip pode ser uma alternativa gratuita ao Calendly, além disso, permite chamadas por áudio ou vídeo.
Todos os apps sugeridos possuem integração com as principais plataformas de e-commerce, como Nuvemshop, Shopify, Cartpanda, Yampi e Wix.
Continue acompanhando nosso blog para conferir mais dicas sobre o mundo do empreendedorismo.
