No e-commerce, um bom Serviço de Atendimento ao Cliente pode ser o que diferencia sua loja das demais. Mas como estruturá-lo de forma eficaz?
Neste artigo, você vai descobrir as 7 etapas essenciais do SAC e como implementá-las na sua loja virtual para melhorar a experiência do cliente e aumentar suas vendas. Boa leitura!
O que é Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)?
Quando se fala em Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), muita gente ainda pensa em um setor separado, que só entra em ação quando surge um problema.
No e-commerce, porém, o SAC é bem mais do que isso: ele é a linha direta entre a expectativa do cliente ao que a loja entrega, presente em todos os momentos da jornada de compra.
- No pré-venda, ajuda a tirar dúvidas que podem travar a decisão, como informações sobre prazos, tamanhos ou formas de pagamento;
- Durante a compra, dá suporte em falhas do checkout, confirmações de pagamento ou uso de cupons;
- No pós-venda, acompanha a entrega, facilita trocas e devoluções e responde quando algo não sai como esperado.
Essa presença contínua transforma o SAC em um sistema de aprendizado vivo. Cada contato traz sinais sobre onde a loja pode melhorar.
Afinal, muitas perguntas sobre frete podem indicar que as informações estão escondidas, reclamações recorrentes sobre pagamento podem revelar falhas no checkout e dúvidas frequentes sobre produtos podem apontar descrições pouco claras.
Ou seja, além de atender, o SAC devolve inteligência para o negócio. Esse ponto é decisivo para o faturamento.
De acordo com o relatório CX Trends 2025, 54% dos consumidores só voltam a comprar em marcas que oferecem atendimento rápido e preciso, enquanto 47% valorizam a agilidade em resolver problemas como fator essencial de confiança.
Portanto, em um cenário tão competitivo, a forma como a loja responde pode definir se o cliente retorna — ou se vai direto para o concorrente.
Outro fator essencial é o canal de contato. No Brasil, o WhatsApp já se consolidou como a principal escolha no pós-venda, com 55% dos clientes preferindo esse meio e 51% esperando receber atualizações de status por lá.
Para o lojista, isso significa que centralizar o atendimento em um canal familiar e automatizar notificações inteligentes — como confirmação de pagamento, despacho e previsão de entrega — não só reduz a sobrecarga do time, como também gera confiança imediata no cliente.
No fim, o SAC no e-commerce deve ser encarado como um pilar estratégico, que atua para aumentar conversão, reduzir abandono e fortalecer a recompra.
Mais do que resolver problemas, ele é a garantia de que o cliente se sente acompanhado em toda a jornada, desde a primeira dúvida até o pós-compra.
Quais são os tipos de SAC?
O Serviço de Atendimento ao Cliente pode assumir diferentes formatos, e os dois mais comuns são o ativo e o receptivo.
Essa divisão vale para qualquer setor — de bancos a telecomunicações — mas no e-commerce ganha contornos próprios, porque envolve tanto a prevenção de problemas quanto a recuperação de vendas.
SAC ativo
No SAC ativo, a empresa não espera o cliente vir até ela: toma a frente para lembrar, avisar e acompanhar. Esse movimento, que no passado poderia soar como “incômodo”, hoje é esperado pelos consumidores — desde que seja feito de forma clara e útil.
Ferramentas como o SAK tornam esse processo prático. Em vez de depender de envios manuais, o lojista pode configurar mensagens automáticas no WhatsApp e no e-mail que lembram o cliente de:
- Concluir o pagamento de boletos e PIX,
- Finalizar compras de carrinhos abandonados,
- Acompanhar mudanças no status de entrega.
Essa automação não só recupera vendas como reduz a sobrecarga do SAC receptivo, já que evita uma enxurrada de contatos com perguntas básicas como “meu pedido já foi enviado?”.
O impacto se multiplica quando o SAK atua em conjunto com outros aplicativos da Empreender. Integrado ao Rastreio.net, por exemplo, ele envia notificações automáticas de atualização de entrega diretamente pelo WhatsApp, no mesmo canal em que o cliente já interage com a loja. Com isso, o consumidor não precisa abrir o site ou ligar para saber onde está seu pedido.
Já com o Lily Reviews, o SAK pode disparar convites para que clientes deixem avaliações sobre os produtos após a compra, transformando a etapa final da jornada em prova social que gera novas vendas. Saiba mais no vídeo abaixo:
O SAC ativo, portanto, não se limita a recuperar vendas. Ele serve para manter o cliente informado, engajado e confiante do pagamento à entrega e até no pós-compra.
Com soluções integradas como as do SAK com o Rastreio.net e o Lily Reviews, esse acompanhamento acontece de forma automática e consistente, sem aumentar a carga de trabalho do time de atendimento.
SAC receptivo
O SAC receptivo acontece quando o cliente procura a empresa. É o formato mais tradicional de atendimento e, no e-commerce, geralmente aparece em três situações:
- Antes da compra: dúvidas sobre produto, preço, frete ou formas de pagamento;
- Durante o pedido: pedidos de atualização sobre status, atrasos ou confirmação de pagamento;
- Depois da compra: solicitações de troca, devolução, garantia ou suporte técnico.
Esse tipo de contato é decisivo porque é nele que o consumidor testa, na prática, se a loja cumpre o que promete. Um tempo de resposta longo ou uma resposta incompleta pode custar não só a venda em andamento, mas também a fidelização.
Não à toa, o relatório CX Trends 2025 mostra que 54% dos consumidores só voltam a comprar em marcas que oferecem atendimento rápido e preciso, e 47% apontam a agilidade na resolução como essencial para confiar em uma empresa.
Para reduzir riscos nesse momento, o app SAK oferece recursos que tornam o SAC receptivo mais ágil e organizado. Entre eles:
- Atendimento simultâneo no WhatsApp: vários atendentes podem responder pelo mesmo número, evitando filas de espera;
- Histórico completo da conversa: cada atendente vê tudo o que já foi tratado com o cliente, o que elimina a necessidade de repetir informações;
- Tags e anotações internas: ajudam a classificar rapidamente o tipo de demanda e a compartilhar informações entre o time, acelerando a solução;
- Avaliação de atendimento em tempo real: o cliente pode dar nota logo após o contato, permitindo que a loja identifique gargalos e ajuste processos.
Com essas funções, o SAC receptivo deixa de ser um ponto de atrito e passa a ser um espaço de resolução clara e objetiva. Conheça mais o aplicativo SAK:
O cliente percebe rapidez, continuidade e atenção — três fatores que aumentam a chance de recompra e melhoram a reputação da loja.
Quais são as etapas do atendimento SAC? (e 7 dicas práticas para lojas virtuais)
Um SAC eficiente não depende de improviso: ele segue um passo a passo estruturado, que garante consistência e transmite confiança.
Para o e-commerce, isso é ainda mais crítico, já que o cliente não tem contato físico com a loja; tudo depende da clareza e da rapidez do atendimento online.
1. Acolhimento
O primeiro contato define como o cliente vai enxergar todo o atendimento. Uma resposta fria ou demorada pode gerar frustração logo de início. Já uma recepção cordial e rápida mostra disponibilidade e seriedade.
No digital, isso pode ser feito com mensagens automáticas de saudação que, em vez de soarem robóticas, dão direcionamento real: “Recebemos sua mensagem, nossa equipe já está verificando o status do seu pedido”.
Essa simples prática diminui a ansiedade e evita que o cliente mande várias mensagens seguidas.
2. Identificação da necessidade
Entender o motivo do contato vai muito além de registrar a reclamação. Se o cliente pergunta sobre entrega, é diferente de quando questiona sobre pagamento ou troca. O erro mais comum é tratar todas as solicitações como iguais.
No e-commerce, cada caso tem impacto direto: dúvidas sobre frete podem impedir uma compra, enquanto falhas no checkout podem significar perda de receita.
Para acertar aqui, o SAC precisa ouvir, checar informações e responder de forma específica. Quando o histórico do cliente está centralizado, como acontece no SAK, o atendente tem mais clareza para identificar rapidamente o que está acontecendo sem fazer o cliente repetir tudo.
3. Encaminhamento
Nem sempre o primeiro atendente consegue resolver. Mas, para o cliente, ser transferido de setor sem explicação é um dos pontos mais irritantes do atendimento online.
O ideal é que o repasse aconteça já com um resumo claro da situação: “Estou transferindo para o setor de logística, que já vai verificar o status da sua entrega”.
No SAK, esse encaminhamento é reforçado pelo uso de tags e anotações internas, que garantem que o próximo atendente saiba exatamente qual é a demanda. Isso evita o retrabalho e acelera a resolução.
4. Resolução
É a etapa central: oferecer a solução. No e-commerce, atrasos de entrega e problemas de pagamento estão entre as situações mais frequentes.
Resolver não significa apenas dar uma resposta, mas entregar um caminho completo, com prazos definidos e informações transparentes.
Se a transportadora informou atraso, a loja deve comunicar o novo prazo e registrar o caso para acompanhamento. Veja como automatizar o envio de notificações com o SAK e Rastreio:
Se houve falha de pagamento, é preciso explicar o motivo e indicar alternativas, como reenvio do link.
O SAK contribui nessa etapa ao permitir registrar o desfecho dentro da conversa, mantendo todo o histórico acessível para consultas futuras.
5. Validação
Muitas operações consideram o caso encerrado assim que enviam a solução. Mas, do ponto de vista do cliente, ainda pode restar insegurança. A validação consiste em confirmar se o cliente está satisfeito e se entendeu a resposta.
Uma simples pergunta como “essa solução atende sua necessidade?” transmite atenção e mostra que a empresa não quer apenas encerrar o chamado, mas realmente resolver o problema.
6. Registro
Todo atendimento é uma oportunidade de aprendizado para a operação. No e-commerce, registrar corretamente os motivos de contato permite identificar padrões que não aparecem à primeira vista.
Se 30% dos atendimentos em uma semana são sobre frete, pode haver falhas de comunicação no site ou problemas logísticos. Se são sobre meios de pagamento, talvez o checkout precise ser revisado.
O SAK torna esse processo mais eficiente ao transformar as classificações aplicadas durante a conversa em relatórios, permitindo que o gestor tome decisões baseadas em dados reais.
7. Feedback
Encerrar o atendimento pedindo a avaliação do cliente fecha o ciclo com chave de ouro. Esse retorno não deve ser tratado como burocracia, mas como insumo direto para melhorar a experiência.
No e-commerce, onde a confiança é fator decisivo, mostrar que a opinião do cliente importa gera valor adicional.
Quando integrado ao Lily Reviews, o SAK já oferece a opção de coletar essa avaliação no próprio WhatsApp, o que aumenta a taxa de resposta e fornece dados consistentes sobre a experiência do consumidor. Veja como:
Se essas etapas são seguidas de forma estruturada, o SAC deixa de ser visto apenas como um canal de suporte e passa a ser percebido como parte fundamental da experiência de compra.
Para o cliente, cada interação gera confiança; para a loja, cada atendimento bem conduzido vira uma oportunidade de aprendizado, de fidelização e até de aumento de vendas.
SAK: transforme seu SAC em diferencial competitivo
Depois de entender o que é o SAC, seus tipos e etapas, fica evidente que o atendimento deixou de ser apenas suporte: ele é parte central da experiência de compra e influencia diretamente a recompra.
É justamente nesse ponto que o SAK se destaca. A ferramenta integra o WhatsApp, e-mail e automações inteligentes em um único sistema, oferecendo funções que simplificam o dia a dia e aumentam a eficiência do atendimento no e-commerce.
Quer ver na prática como funciona? Descubra como o app da Empreender pode transformar o seu atendimento em uma experiência que fideliza clientes e aumenta as vendas. Experimente o SAK gratuitamente!
FAQ sobre Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) no e-commerce
Como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) pode me ajudar a vender mais?
Um bom SAC não serve só para resolver problemas — ele também recupera vendas que ficaram pelo caminho. O app SAK, por exemplo, envia lembretes automáticos no WhatsApp para clientes que deixaram o carrinho cheio ou esqueceram de pagar o boleto/PIX, aumentando a conversão sem esforço extra.
O que fazer para reduzir o número de clientes perguntando sobre entrega no meu SAC?
No e-commerce, essa é uma das dúvidas mais comuns. Com o app Rastreio.net, o cliente recebe atualizações automáticas sobre cada etapa da entrega. Assim, ele não precisa procurar o SAC para saber “onde está meu pedido”, e sua equipe ganha tempo para casos mais complexos.
Como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) pode passar mais confiança para o comprador online?
No digital, confiança é tudo. O Lily Reviews coleta e mostra avaliações reais de clientes que já compraram, o que dá mais segurança para quem ainda está em dúvida. Além disso, quando o SAC usa esses feedbacks em conversas, o atendimento fica mais transparente e convincente.
De que forma o SAC pode ajudar na fidelização de clientes?
Mais da metade dos consumidores só voltam a comprar quando recebem atendimento rápido e claro. O SAK ajuda porque centraliza o histórico do cliente em um só lugar, permitindo respostas consistentes sem que ele precise repetir informações. Isso gera confiança e aumenta a chance de recompra.
Como lidar com o aumento de contatos no SAC em datas como Black Friday?
Nessas épocas, a equipe fica sobrecarregada. O SAK resolve isso permitindo que vários atendentes usem o mesmo número de WhatsApp ao mesmo tempo, organizando atendimentos com tags e anotações. Resultado: mais agilidade, mesmo em alto volume.
Vale a pena pedir avaliação do atendimento no SAC?
Sim, porque é daí que vêm os melhores insights para melhorar. O SAK já coleta essas avaliações automaticamente no WhatsApp, transformando feedback em relatórios fáceis de entender e aplicar.
Como evitar que meu SAC fique respondendo sempre as mesmas perguntas?
Com FAQs automatizados. No SAK, é possível programar respostas para dúvidas recorrentes — como prazos, políticas de troca ou formas de pagamento —, liberando o time para focar em atendimentos que realmente precisam de atenção humana.
O que significa personalizar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) na prática?
Personalizar é mostrar que você conhece o cliente. No SAK, cada conversa fica registrada com histórico e tags, o que permite identificar quem já comprou antes, quais produtos adquiriu e até se deixou carrinhos para trás. Isso deixa o atendimento mais próximo e relevante.
Como o SAC pode ajudar a gerar mais avaliações de produtos?
Depois que o cliente recebe o pedido, o SAC pode entrar em contato para pedir uma avaliação. O SAK, integrado ao Lily Reviews, automatiza esse processo: envia o convite de forma natural no WhatsApp, coletando depoimentos que fortalecem a reputação da loja.
Como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) pode melhorar minha imagem no pós-venda?
No pós-venda, pequenos gestos fazem diferença. O Rastreio.net garante que o cliente receba atualizações de entrega sem precisar pedir, enquanto o SAK mantém as conversas organizadas e rápidas. Essa combinação transmite profissionalismo e aumenta as chances de o cliente recomendar sua loja.
