Nas lojas virtuais, os clientes não tinham muito contato com os vendedores ou atendentes. Essa realidade vem mudando, porque o uso de aplicativos como o WhatsApp, tem sido cada vez mais comum para realizar vendas e tirar dúvidas dos clientes.
Sendo assim, melhorar o atendimento online é primordial para os e-commerces fidelizarem clientes e capturarem leads. Confira nossas dicas!
O atendimento online no e-commerce brasileiro
Segundo uma pesquisa da Accenture, 66% dos clientes desistem de compras por conta de um atendimento ruim. Esse é um dado extremamente preocupante, porque a principal causa do descontentamento é o desequilíbrio entre o atendimento humano e o digital disponibilizado pelas empresas.
Devemos lembrar que as pessoas que fazem compras na internet, prezam por agilidade e clareza em todas as etapas. Desse modo, o mau atendimento, levou 86% dos consumidores a comprarem em outras lojas.
O mais impressionante, é que melhorar o atendimento online poderia evitar 92% dos casos. O serviço de atendimento ao cliente (50%) e o preço (65%), são as razões mais citadas para a decisão pelo novo fornecedor.
Os dados do estudo indicam que o prejuízo das empresas no Brasil é cerca de US$ 217 bilhões, somando as perdas causadas pela migração de clientes para a concorrência porque estavam insatisfeitos com os serviços prestados.
Além disso, a grande maioria dos entrevistados (91%) deseja mais formas de contato digital quando fazem compras. Conforme a Accenture, dois entre cinco consumidores que trocam uma empresa podem voltar a fazer negócio com ela.
Essa é uma oportunidade que os lojistas virtuais não podem perder, por isso cada vez mais devem investir em personalizar, humanizar e melhorar o atendimento online. Afinal, somente os canais humanos conseguem proporcionar uma experiência mais completa para o cliente.
Como melhorar o atendimento online de lojas virtuais
Uma das características da personalização do contato entre o vendedor e o cliente, é o atendimento humanizado, que visa a satisfação na experiência de compra de um produto ou serviço, buscando solucionar os problemas por meio de uma abordagem empática.
Por exemplo, já pensou na possibilidade de disponibilizar um horário online para cada cliente ou lead na sua agenda? Dessa maneira, é possível dedicar um tempo específico para suprir demandas individuais, trazendo exclusividade ao momento. Afinal, quem não gosta de se sentir especial e ter suas necessidades atendidas?
Essas atitudes simples são suficientes para encantar e ultrapassar as expectativas dos consumidores, assim como a garantia de um atendimento personalizado é bastante ampliada. Analise e repense os canais online. Sabia que mais da metade dos clientes valorizam serviços customizados?
Se os próprios clientes preferem o atendimento humano ao robô digital para conselhos, serviços e resolução de problemas, proporcionar as interações humanas certas e no momento certo, pode ser fundamental para garantir mais vendas.
Confira algumas dicas a seguir.
1 – Personalização de atendimento e de produtos é tendência
A personalização é uma tendência que se tornou uma necessidade nas lojas virtuais, porque é uma estratégia fundamental no relacionamento com o consumidor. Sendo assim, sempre é bom oferecer um atendimento personalizado nos canais digitais e optar por facilitar a vida do seu cliente.
Além disso, a proatividade nas sugestões de produtos e serviços direcionados às preferências de cada usuário, são diferenciais competitivos cada vez mais mais valorizados.
Vale ressaltar que isso não significa apenas ter um número de WhatsApp para atender os clientes. É preciso organizar estrategicamente tanto a sua agenda quanto dos vendedores, somente assim será possível melhorar o atendimento online.
Por exemplo, os grupos de WhatsApp são ótimas formas para anunciar promoções, além de chamar a atenção dos clientes e abrir uma conversa particular que pode levar a uma ou mais compras.
2 – Tenha empatia e pense como o seu cliente
Seja proativo nas respostas, sempre tentando antecipar quais são as dúvidas do cliente, antes mesmo que ele verbalize suas questões. Entretanto, lembre-se que os problemas são distintos. Não existe um manual 100% pronto para isso, pois as pessoas são diferentes.
Desse modo, cada cliente merece receber a resposta adequada para o seu tipo de problema. Se estamos pensando em formas de melhorar o atendimento online, as respostas automáticas vão na contramão, diminuem qualidade confiança na sua loja virtual. Estabeleça um diálogo natural e amigável em todas as situações.
3 – Invista no treinamento dos atendentes e vendedores
Diante de tudo que explanamos, ficou claro que o atendimento é um ponto de contato importantíssimo entre o cliente e a sua loja virtual, principalmente quando ele tem uma dúvida ou problema. Então, é fundamental investir na qualificação dos profissionais que lidam diretamente com os seus consumidores, tanto para garantir um atendimento eficiente quanto para promover a fidelização.
4 – Use o Google Agenda
Sabemos que a organização é um ponto importante para melhorar o atendimento online e otimizar o tempo de todos os envolvidos. Sendo assim, recomendamos o uso do Google Agenda, pois é um aplicativo gratuito que pode ser usado facilmente por qualquer pessoa, tanto em celulares quanto em navegadores.
Ele permite que você cadastre seus compromissos, adicione convidados e envie mensagens de alerta para encontros previamente agendados. O Google Agenda tem integração de plataformas e garante a escolha do layout de exibição, como dia, mês, ano ou agenda completa.
5 – Papo Vip: app para agendar reuniões e melhorar o atendimento online
O Papo Vip é um aplicativo da Empreender que serve para fazer o gerenciamento de reuniões, através da conexão com o Google Agenda, sem a instalação de nenhum app adicional.
Falar com seus clientes é mais fácil com o Papo Vip, basta integrá-lo à sua plataforma de e-commerce e adicionar um botão nas páginas dos produtos para que os seus clientes marquem reuniões com você ou com o seu time. Depois disso, quem se interessar, escolhe o melhor horário para ser atendido.
O Papo Vip funciona de maneira bem simples:
- Cadastro;
- Geração de um link personalizado;
- Agende chamadas com seu cliente facilmente, de modo automático no Google Agenda;
- O link permite a quem acessa, marcar um compromisso em sua agenda, mostrando apenas os horários que você ou seu time estiver disponível.
O aplicativo Papo Vip pode ser uma alternativa gratuita ao Calendly, que permite videochamadas com apenas um clique e agiliza o processo de marcar mentorias e reuniões. Além disso, basta conectar ao Google para que as conversas ocorram por áudio ou vídeo.
É notável que o aumento da concorrência na internet está forçando o e-commerce a se reinventar e encontrar formas de melhorar o atendimento online para vender mais. Conte sempre com as soluções inovadoras da Empreender!
Continue acompanhando nosso blog para aprender dicas e se destacar no mercado virtual.
