H2H: como aplicar o marketing human to human no e-commerce

Cansado de vender apenas produtos e almeja criar laços duradouros com seus clientes? Então o H2H (Marketing Human to Human) é para você! 

Essa nova abordagem coloca as relações humanas no centro do marketing, transformando seu e-commerce em um espaço acolhedor e cheio de significado, além de ajudar a encantar e fidelizar clientes!

Continue lendo e aprenda como revolucionar sua loja virtual, aplicando o H2H e as dicas aqui apresentadas!

O que é o marketing H2H?

Imagine um marketing feito de pessoa para pessoa, onde a empatia e a construção de laços duradouros são a chave para o sucesso. 

Essa é a essência do H2H, que vai além das tradicionais promoções e anúncios e te convida a criar experiências únicas e memoráveis para seus clientes.

Afinal, em um mundo cada vez mais digital e impessoal, as pessoas anseiam por conexões humanas autênticas. 

Por isso, elas querem comprar de marcas que se preocupam com elas, que valorizam suas necessidades e que constroem relacionamentos baseados na confiança e no respeito mútuo. 

Recentemente Philip Kotler, o pai do marketing moderno, ampliou os 4Ps, evoluindo o conceito ao incluir mais 3 pilares e isso resultou no marketing H2H:

• Produto: ofereça produtos que resolvam problemas reais dos seus clientes. Então, vá além da descrição básica e conte histórias que envolvam o produto.
• Preço: seja justo e transparente nos preços, para isso, ofereça opções de pagamento e parcelamento que facilitem a compra;
• Praça: venda seus produtos em canais que seus clientes frequentam, seja no seu próprio site, em marketplaces ou redes sociais;
• Promoção: crie campanhas que comuniquem os valores da sua marca e conectem-se com seus clientes em um nível emocional. Sendo assim, use as redes sociais para conversar com seus clientes e construir uma comunidade;
• Serviço: ofereça um atendimento impecável, rápido e eficiente, resolvendo problemas com empatia;
• Marca: crie uma marca autêntica e com propósito, ou seja, transmita seus valores e mostre como seus produtos podem fazer a diferença na vida dos seus clientes;
• Incentivo: recompense seus clientes fiéis com programas de fidelidade, descontos exclusivos e brindes.

Nesse contexto, podemos notar que o marketing H2H entra em cena, e ajuda o lojista virtual em vários aspectos, como demonstraremos a seguir. 

Humanizar sua marca

Mostre que você é mais do que apenas uma loja online! Conte a história do seu negócio, dos seus produtos e das pessoas por trás de tudo isso. 

Além disso, crie um rosto humano para sua marca e faça com que seus clientes se conectem com você em um nível emocionalmente mais profundo.

Conquistar clientes fiéis

Ao oferecer um atendimento humanizado, criar uma comunidade engajada e personalizar a experiência de cada cliente, você cria laços que vão além da simples compra. 

Por isso, clientes fiéis são aqueles que compram de você com frequência, recomendam sua marca para amigos e familiares e se tornam verdadeiros fãs do seu negócio, com o almejado marketing boca a boca.

Fidelizar seus clientes

Use o gatilho da recompensa disponibilizando aos seus clientes mais assíduos ofertas exclusivas, brindes e outras vantagens que os façam se sentirem valorizados, como o frete grátis. 

Sendo assim, crie um programa de fidelidade que os incentive a continuar comprando de você e a se tornarem defensores da sua marca.

O app Brinde no Carrinho da Empreender tem diversas funcionalidades, incluindo a disponibilização de brindes gratuitos para os seus melhores clientes. Saiba mais sobre a ferramenta:

Aumentar suas vendas

Você sabia que clientes satisfeitos e engajados compram mais? O marketing H2H te ajuda a aumentar o ticket médio dos pedidos, a diminuir a taxa de carrinhos abandonados e a impulsionar o crescimento do seu negócio a longo prazo.

Como aplicar o H2H no e-commerce?

Colocar o H2H em prática não precisa ser complicado. Comece com pequenos passos e vá incorporando novas técnicas aos poucos.

Depois, vá expandindo, aprendendo com os resultados e adaptando sua estratégia. Afinal, o marketing human to human pode ser aplicado em diversas áreas do e-commerce, como:

• Descrição dos produtos: evite linguagem técnica e conte histórias que conectem o produto com as necessidades do cliente;
• Atendimento ao cliente: ofereça suporte humanizado e personalizado, com canais de comunicação diversos e fáceis de acessar;
• Pós-venda: continue o relacionamento após a compra, oferecendo suporte, brindes e promoções exclusivas para clientes fidelizados;
• Programas de fidelidade: use o gatilho da recompensa com seus clientes, disponibilizando pontos, descontos e benefícios exclusivos;
• Marketing de conteúdo: crie conteúdos que ajudem seus clientes a resolver problemas e tomar decisões de compra mais conscientes;
• Redes sociais: use as redes sociais para se conectar com seus clientes, criar uma comunidade engajada e promover seus produtos de forma autêntica.

Portanto, é possível notar que o H2H traz diversas vantagens, mas não é uma fórmula mágica e sim uma filosofia que deve permear todas as áreas do seu negócio. 

Confira mais detalhes e algumas dicas a seguir, para aprender como aplicar o marketing human to human no e-commerce:

Conheça seus clientes a fundo

Descubra quem são eles, quais são seus medos, necessidades e desejos. Use pesquisas, enquetes e até mesmo redes sociais para entender o que os motiva e quais são seus maiores desafios.

Seja autêntico e mostre a cara da sua marca

Crie conteúdos que contem a história do seu negócio, dos seus produtos e das pessoas por trás de tudo isso. Mostre que você é mais do que apenas uma loja online e se destaque da concorrência!

Sendo assim, exiba seus valores, sua missão e sua paixão pelo que faz. Você pode por exemplo, usar as redes sociais para compartilhar seu dia a dia, bastidores da produção e interagir com seus seguidores.

Outra alternativa é contratar influenciadores digitais relevantes no seu nicho para divulgar os produtos e/ou serviços da sua loja. A plataforma Ovni é fundamental para isso. Veja como:

Ofereça um atendimento humanizado

Trate seus clientes como pessoas, não como números, então, responda dúvidas com agilidade, simpatia e empatia, para resolver problemas de forma eficiente e demonstrar que você se importa com cada cliente.

Portanto, treine sua equipe para oferecer um atendimento impecável em todos os canais de venda, com atenção e personalização de cada resposta, assim como deve acontecer nas redes sociais e no e-mail. 

O aplicativo SAK, desenvolvido pela Empreender, conta com soluções completas de atendimento para lojas virtuais, incluindo FAQs e atendentes virtuais, além da famosa função de recuperar carrinhos abandonados. Saiba mais no vídeo abaixo:

Crie uma comunidade

Incentive a interação entre seus clientes nas redes sociais, promova eventos online e offline e faça com que eles se sintam parte de algo especial.

Desse modo, é uma boa ideia criar grupos de discussão, fóruns online e eventos presenciais para que seus clientes possam se conectar entre si e com sua marca.

Afinal, uma comunidade engajada é um poderoso canal de vendas e marketing, por isso o app Whats.ly pode ser um ótimo aliado.

A ferramenta permite criar uma comunidade de clientes através de grupos de WhatsApp, envio de mensagens em massa e gerenciamento dos grupos. Confira:

Personalize a experiência

Utilize ferramentas de análise de dados para entender as preferências de cada cliente e oferecer produtos, promoções e conteúdos personalizados. 

Recomende produtos que combinem com o que o cliente já comprou, envie ofertas exclusivas para datas especiais e crie conteúdos relevantes para seus interesses.

Nesse caso, temos uma excelente sugestão: o aplicativo Super Favoritos, que adicione uma lista de desejos na sua loja, mostrando o histórico de produtos visitados pelos seus clientes. Veja no vídeo como o app funciona:

Aposte em programas de fidelidade

Recompense seus clientes mais assíduos com ofertas exclusivas, brindes e outras vantagens que os façam se sentirem importantes.

Crie um programa de fidelidade com diferentes níveis de benefícios e faça com que seus clientes se sintam valorizados por sua lealdade.

Use a tecnologia para se conectar

Ferramentas como e-mail marketing, chatbots e redes sociais podem te ajudar a manter contato com seus clientes e oferecer uma experiência personalizada. 

Porém lembre-se: a tecnologia deve ser usada para complementar o contato humano, não para substituí-lo.

Aproveite e leia também: O que é inteligência artificial generativa? 7 formas de usar no e-commerce

Marketing H2H x marketing tradicional: quais são as diferenças?

Confira a tabela comparativa entre o marketing human to human e o marketing tradicional e veja as principais diferenças entre ambos:

Deu para perceber que ao adotar o customer centric proposto pelo H2H você estará construindo relacionamentos duradouros e conquistando clientes fiéis que se tornarão seus maiores defensores?

Portanto, o importante é começar e dar o primeiro passo para humanizar suas vendas e transformar seu negócio. Para isso, conte com as soluções da Empreender!