A experiência de compra online vai muito além de apenas escolher o produto desejado e clicar em “comprar”.
Por isso, para os lojistas virtuais, garantir uma entrega eficiente e uma logística bem estruturada é fundamental para conquistar e manter os clientes satisfeitos.
Neste artigo, vamos explorar estratégias e dicas para garantir uma experiência positiva para os clientes. Boa leitura!
A importância da entrega e logística para o sucesso do e-commerce
O tamanho do mercado brasileiro de frete e logística é estimado em US$ 104,79 bilhões em 2024, e deverá atingir US$ 129,34 bilhões até 2029, crescendo a um CAGR de 4,30% durante o período de previsão (2024-2029), conforme dados da Mordor Intelligence.
Logística é o processo de planejamento, organização, controle e execução do fluxo de produtos desde a origem até o consumidor final.
Sendo assim, envolve diversas atividades, como armazenagem, transporte, distribuição e gestão de estoque.
Já a entrega se refere à etapa final desse processo, onde o produto chega às mãos do cliente.
Portanto, é importante ressaltar que a entrega e a logística não se limitam apenas ao transporte físico do produto. Envolvem também:
- Comunicação com o cliente;
- Rastreamento da entrega;
- Resolução de problemas;
- Garantia de que o produto chegue em perfeitas condições;
- Política de troca e devolução.
A pesquisa O que os consumidores esperam de uma entrega perfeita?, realizada pela Intelipost em parceria com o E-commerce Brasil, demonstra que a logística é cada vez mais um diferencial competitivo em lojas de todo porte.
Quando questionados sobre como a comunicação sobre o prazo de entrega afeta a percepção do consumidor, os entrevistados responderam:
- 54,6% – Atualização em tempo real sobre o status do pedido;
- 39,4% – Segurança de que o prazo de entrega será cumprido;
- 4,1% – Diversidade e unidade nos canais de atendimento.
Com isso, vale ressaltar a importância das tecnologias na otimização dos processos e a necessidade de uma comunicação fluida para promover a melhor experiência de compra.
Quais são as etapas essenciais para uma entrega e logística eficazes?
Para garantir uma experiência positiva para seus clientes, é fundamental gerenciar cada etapa da entrega e da logística com cuidado e atenção. As principais etapas incluem:
1. Armazenagem
- Escolha um armazém adequado ao tamanho e tipo de produtos que você vende;
- Implemente um sistema eficiente de organização e controle de estoque;
- Utilize tecnologias como Rastreio.net para rastrear o movimento dos produtos no armazém.
2. Processamento de Pedidos
- Automatize o processo de recebimento e processamento de pedidos para maior agilidade;
- Integre seu sistema de gestão de pedidos com o seu sistema de logística;
- Ofereça aos clientes diversas opções de pagamento e frete.
3. Empacotamento
- Utilize embalagens adequadas para o tipo de produto e para o transporte escolhido;
- Proteja os produtos contra danos durante o transporte;
- Se possível, personalize as embalagens para gerar uma boa primeira impressão no cliente.
4. Transporte
- Escolha transportadoras confiáveis e com boa reputação no mercado;
- Negocie prazos de entrega competitivos e preços justos;
- Ofereça aos clientes opções de frete com diferentes prazos e preços.
Aproveite e leia também: Lead time: como melhorar a entrega de produtos sob demanda
5. Rastreamento
- Forneça aos clientes informações claras e precisas sobre o status da entrega;
- Permita que os clientes rastreiem seus pedidos em tempo real;
- Envie notificações por e-mail ou SMS sobre o andamento da entrega.
6. Entrega
- Garanta que os produtos sejam entregues no prazo combinado com o cliente;
- Ofereça opções de entrega flexíveis, como entrega em domicílio, retirada em ponto de venda, contra-entrega ou lockers;
- Permita que o cliente agende a entrega em um horário conveniente para ele.
7. Pós-venda
- Solicite feedback dos clientes sobre a experiência de entrega;
- Monitore as métricas de entrega para identificar oportunidades de melhoria;
- Ofereça um bom atendimento ao cliente para resolver problemas relacionados à entrega.
Como garantir uma experiência positiva para os clientes?
- Escolha dos parceiros logísticos
- Planejamento de estoques e armazenagem
- Definição de políticas de entrega e prazos
- Investimento em tecnologia
- Comunicação eficiente com os clientes
1. Escolha dos parceiros logísticos
O primeiro passo para garantir uma entrega eficiente é escolher os parceiros logísticos adequados.
Opte por empresas de transporte confiáveis e reconhecidas no mercado, verifique a oferta de rastreamento de encomendas e se têm políticas claras em relação aos prazos de entrega e segurança para os produtos.
2. Planejamento de estoques e armazenagem
Um bom planejamento de estoques e armazenamento é essencial para evitar atrasos na entrega.
Mantenha um controle rigoroso de seu inventário, utilizando sistemas de gestão de estoque eficientes.
Além disso, invista em um espaço de armazenamento adequado, que seja organizado e seguro para os produtos.
3. Definição de políticas de entrega e prazos
Estabeleça políticas de entrega claras e transparentes para seus clientes. Informe-os sobre os prazos de entrega estimados e as opções de frete disponíveis.
Lembre-se de ser realista em relação aos prazos, evitando promessas que não possam ser cumpridas.
4. Investimento em tecnologia
Utilize uma tecnologia a seu favor para otimizar processos logísticos. Ferramentas de automação podem ajudar na gestão de estoques, na roteirização de entregas e no rastreamento de encomendas, como o Rastreio.net, veja como o app funciona:
No quesito rastreamento em tempo real e em diferentes canais, conforme a pesquisa da Intelipost e E-commerce Brasil o WhatsApp representa 55,5% dos respondentes, seguido por e-mail (27%) e SMS (9,6%). O Rastreio.net oferece isso e muito mais!
Além disso, um site responsivo e intuitivo, facilita o processo de compra e acompanhamento das entregas pelos clientes.
5. Comunicação eficiente com os clientes
Mantenha seus clientes informados durante todo o processo de entrega. Envie e-mails ou mensagens de texto com atualizações sobre o status do pedido, desde a confirmação da compra até a entrega final.
Caso ocorra algum imprevisto ou atraso na entrega, seja transparente e comunicado ao cliente imediatamente, oferecendo soluções quando possível.
Aproveite e leia também: Atendimento digital: 7 dicas para melhorar experiência do cliente
Conclusão
Uma entrega eficiente e uma logística bem estruturada são fundamentais para garantir uma experiência positiva para os clientes em lojas virtuais.
Ao escolher parceiros logísticos confiáveis, planejados estoques e prazos de entrega, investir em tecnologia e manter uma comunicação eficiente, os lojistas podem conquistar a confiança e fidelidade dos clientes, aumentando a satisfação e o sucesso do negócio.
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