A Matriz RFM é uma abordagem simples que ajuda empresas a entender melhor seus clientes e a criar estratégias de vendas mais eficazes.
Ela se baseia em três fatores principais: Recência, Frequência e Valor Monetário. Esses dados ajudam a identificar quais clientes são mais valiosos, quais precisam de mais atenção e como personalizar o relacionamento com eles.
Embora seja bastante útil no e-commerce, a ferramenta pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio. Neste artigo, vamos explorar cada um desses indicadores e como usá-los para otimizar suas vendas e fortalecer o relacionamento com seus clientes. Boa leitura!
O que é a Matriz RFM e como ela pode beneficiar sua loja virtual?
A Matriz RFM é uma metodologia usada para entender o comportamento de compra dos clientes e aplicar estratégias de marketing mais eficazes, com base em três aspectos simples, mas muito valiosos:
- Recência (R): Quando foi a última vez que o cliente comprou ou interagiu com sua empresa?
- Frequência (F): Com que frequência o cliente realiza compras ou entra em contato com sua marca?
- Valor Monetário (M): Quanto o cliente gasta em média em suas compras ou ao longo do tempo?
Esses três dados ajudam a segmentar seus clientes em diferentes grupos, permitindo que você crie estratégias mais direcionadas. Por exemplo, ao identificar quem são seus clientes mais fiéis ou quem tem o maior potencial de compra, você pode tomar decisões mais precisas sobre como abordá-los, engajá-los e até como criar ofertas personalizadas.
A grande vantagem do método RFM é que ele facilita a personalização das suas ações de marketing. Desse modo, não é preciso gastar tempo ou recursos tentando atingir todos os clientes da mesma forma.
Com base nesses três fatores, é possível focar onde realmente importa, criando experiências mais relevantes e, consequentemente, aumentando as chances de conversão e fidelização.
Recência (R): o impacto das avaliações recentes nas decisões de compra
A recência é um dos aspectos mais importantes quando se trata de decisões de compra online. Afinal, os consumidores buscam saber se o produto continua relevante e funcional, e nada transmite mais confiança do que avaliações recentes de outros compradores.
De acordo com a pesquisa da PowerReviews, 64% dos consumidores afirmam que são mais propensos a comprar um produto com comentários recentes, mesmo que este tenha menos comentários do que outro produto com reviews mais antigos.
Isso mostra que a atualidade das avaliações tem um peso maior que o volume, especialmente em categorias de produtos mais arriscados ou de maior valor, como eletrônicos e produtos de saúde e beleza.
Em categorias como eletrônicos e eletrodomésticos, onde a atualização constante é essencial, as avaliações recentes são vistas como uma forma de garantir que o produto está sendo bem aceito e continua funcionando conforme o esperado.
A recência também ajuda a diminuir a incerteza sobre a qualidade do produto, o que é particularmente importante para consumidores que estão fazendo uma compra mais cara ou em um nicho competitivo.
Por outro lado, se as avaliações são antigas, a percepção do consumidor pode ser negativa. Isso não significa que o volume de avaliações seja irrelevante.
No entanto, como mostrado pela PowerReviews, 38% dos consumidores afirmam que preferem comprar um produto de um concorrente cujas avaliações são mais recentes, caso as de um produto estejam desatualizadas por mais de três meses.
Essa tendência é ainda mais pronunciada entre os consumidores mais jovens: 44% da Geração Z considera a recência um fator decisivo na hora de escolher um produto.
Garantir que as avaliações do seu e-commerce estejam sempre atualizadas é essencial. Para isso, o Lily Reviews oferece uma solução eficaz, permitindo que você colete e exiba avaliações, diretamente na página do produto, com funcionalidades como:
- Solicitação automática de avaliações: envie automaticamente pedidos de feedback logo após a compra, garantindo que o cliente tenha uma oportunidade fácil e rápida de deixar sua avaliação.
- Avaliações em tempo real: mostre as avaliações mais recentes diretamente na página do produto, para que os consumidores vejam as opiniões de outros compradores de forma atualizada.
- Solicitações personalizadas: personalize as mensagens de solicitação de avaliação, criando uma experiência mais envolvente e aumentando as chances de o cliente deixar uma avaliação.
- Facilidade na exibição de avaliações: organize as avaliações para exibir primeiro as mais recentes, para que os consumidores sempre vejam as opiniões mais atuais, sem precisar procurar.
- Notificações de novas avaliações: receba notificações sempre que uma nova avaliação for feita, permitindo que você mantenha o controle sobre o feedback em tempo real.
- Análises de feedback recente: acompanhe as avaliações mais recentes em um painel de controle intuitivo, facilitando a gestão das opiniões e ajudando a tomar decisões rápidas sobre como agir com base nas críticas e elogios.
Essas funcionalidades ajudam a manter o conteúdo relevante, mas também aumentar a confiança do consumidor, mostrando que o produto é constantemente utilizado e bem avaliado, reduzindo a incerteza e potencializando a probabilidade de conversão.
Afinal, consumidores estão mais dispostos a investir em produtos que têm feedbacks recentes, pois isso transmite que o produto continua sendo útil e de qualidade, o que é um grande diferencial no processo de decisão de compra.
Frequência (F): como manter seus clientes engajados e fieis
Manter um contato frequente com seus clientes é essencial para criar um relacionamento duradouro e garantir compras recorrentes. Quanto mais interações um cliente tem com sua marca, maior a chance de fidelizá-lo e aumentar o valor gerado ao longo do tempo.
O WhatsApp é uma excelente ferramenta para isso. De acordo com a Opinion Box, 82% dos usuários já se comunicam com marcas através do aplicativo, e 75% o utilizam para tirar dúvidas ou pedir informações.
Além disso, 60% dos consumidores já realizaram compras diretamente pelo WhatsApp, o que demonstra como o app se tornou um canal confiável e eficiente para transações comerciais.
O uso do WhatsApp não se limita apenas ao esclarecimento de dúvidas. Ele também tem se tornado um canal poderoso para vendas e promoções, especialmente quando usado de forma estratégica.
No entanto, para manter o engajamento e a frequência de interações, é preciso ir além da simples troca de mensagens.
É aqui que o SAK entra como uma solução poderosa para o seu e-commerce. Com o ele, você consegue automatizar e personalizar a comunicação com seus clientes de forma eficiente, garantindo que as interações sejam relevantes e no momento certo.
- Recuperação de carrinhos abandonados: envie mensagens automáticas para lembrar os clientes de concluir suas compras, mantendo o engajamento e recuperando vendas que, de outra forma, seriam perdidas.
- Mensagens personalizadas: crie campanhas segmentadas, com ofertas e promoções personalizadas, baseadas no histórico de compras do cliente, aumentando a probabilidade de conversão.
- Automação de pós-venda: após uma compra, envie agradecimentos automáticos e sugira produtos complementares ou de maior valor, estimulando a frequência de compras e o aumento do ticket médio.
- Lembretes de promoções e ofertas: mantenha seus clientes informados sobre promoções, novidades e descontos exclusivos, incentivando-os a retornar à sua loja.
- Suporte instantâneo: responda rapidamente a dúvidas e resolva problemas de maneira eficaz, oferecendo um atendimento ao cliente rápido e direto, o que é essencial para fidelizar o cliente.
- Campanhas de reengajamento: envie mensagens personalizadas para clientes que não interagem com sua loja há algum tempo, reativando o interesse e a frequência de compras.
Com essas funcionalidades, o SAK permite que você mantenha uma comunicação frequente e relevante com seus clientes, incentivando compras recorrentes e fortalecendo o relacionamento com a marca.
Aproveite e leia também: Como solicitar avaliações pelo WhatsApp e transformar clientes em promotores da sua loja?
Valor Monetário (M): como aumentar o ticket médio de forma simples e eficaz
Quando falamos sobre valor monetário no e-commerce, estamos nos referindo a quanto cada cliente está disposto a gastar em cada compra.
Para aumentar esse valor, é preciso ir além de simples promoções. A chave está em oferecer experiências que façam sentido para o cliente, criando um relacionamento que o incentive a gastar mais sem ser forçado.
Segundo o Global Customer Loyalty Report 2025, 83% das empresas com programas de fidelização tiveram um ROI positivo.
No Brasil, o retorno sobre o investimento chegou a 4,7 vezes. Isso prova que quando conseguimos personalizar a experiência de compra e oferecer algo relevante para o cliente, ele fica mais inclinado a gastar mais.
Pesquisas mostram que 61% dos consumidores da América do Sul são mais propensos a comprar quando recebem promoções relevantes, e 71% dos brasileiros valorizam descontos especiais e recomendações de produtos.
A personalização das ofertas, junto com estratégias como a matriz RFM, é fundamental para aumentar o ticket médio de forma eficaz.
O Selly oferece as ferramentas certas para colocar isso em prática de maneira simples e direta, ajudando você a oferecer ofertas que realmente conectam com o cliente e incentivam o aumento do valor de cada compra. Algumas funcionalidades incluem:
- Brinde no carrinho: ofereça um brinde quando o cliente atingir um valor mínimo de compra. Isso faz com que ele se sinta recompensado, incentivando-o a gastar um pouco mais para aproveitar a oferta.
- Kit de produtos: crie combos de produtos que combinem bem entre si. Isso facilita a venda de mais itens de uma vez, oferecendo um valor melhor para o cliente e aumentando o ticket médio de forma simples e direta.
- Order bump: no momento da finalização da compra, o Selly sugere produtos adicionais. Por exemplo, se alguém está comprando um celular, você pode oferecer um acessório complementar.
- Frete grátis: oferecer frete grátis em compras acima de um valor determinado é uma das estratégias mais eficazes para incentivar o cliente a gastar mais.
Além disso, a gamificação é uma estratégia poderosa para aumentar o valor monetário. O Selly inclui funcionalidades como a roleta de cupons, que transforma o processo de compra em uma experiência interativa e envolvente.
Ao oferecer descontos ou recompensas em um formato lúdico, você motiva o cliente a gastar mais para desbloquear melhores ofertas, o que impulsiona o ticket médio de forma divertida.
Conclusão
Para maximizar o valor monetário do seu e-commerce, a Matriz RFM é uma excelente ferramenta para segmentar e engajar seus clientes de forma eficaz. Com as soluções certas, você pode aplicar essas estratégias e ver o impacto direto nas suas vendas:
- Recência (R): o Lily Reviews ajuda a manter as avaliações sempre atualizadas, garantindo que seus produtos mostrem feedbacks frescos e relevantes, aumentando a confiança do cliente e incentivando compras mais rápidas.
- Frequência (F): o SAK facilita a comunicação frequente com seus clientes, enviando ofertas e lembretes no momento certo, sem ser invasivo, o que aumenta a frequência de compras e fideliza os consumidores.
- Valor Monetário (M): o Selly permite aplicar ofertas inteligentes, como brindes no carrinho, kits de produtos e descontos exclusivos, para aumentar o ticket médio e maximizar o valor de cada transação.
Esses apps são ferramentas poderosas para otimizar o uso da Matriz RFM em seu e-commerce, ajudando a aumentar o valor monetário e transformar a experiência de compra. Acesse o Empreender Plus e experimente agora o Lily Reviews, o SAK e o Selly!
