Muita gente não sabe, mas existem diferentes tipos de CRM. Enquanto alguns são voltados para automatizar tarefas, outros ajudam a analisar informações ou facilitar o trabalho entre equipes.
Neste artigo, você vai entender o que muda entre essas classificações e descobrir quais critérios considerar antes de escolher a melhor ferramenta.
Por que existem diferentes tipos de CRM?
No início, o CRM era utilizado principalmente para cadastrar clientes e registrar atendimentos. Com o tempo, ganhou novas funções, como automatizar tarefas, analisar dados, integrar equipes e apoiar decisões no dia a dia de uma loja virtual.
À medida que esses recursos foram evoluindo, surgiram duas formas de classificá-los. A primeira considera a principal função do CRM, dando origem aos modelos operacional, analítico e colaborativo.
A segunda destaca a área em que esses recursos são aplicados, como vendas, marketing, atendimento e ações para fortalecer o relacionamento com os clientes.
Essas abordagens não se contradizem. Elas apenas respondem a perguntas diferentes. Enquanto uma explica o papel desempenhado pelo CRM, a outra mostra onde ele é utilizado. Essa diferença fica mais fácil de entender com a tabela abaixo.
| Se a sua dúvida é… | O tipo de CRM mais relacionado é… |
| Como automatizar processos da loja? | CRM operacional |
| Como entender o comportamento dos clientes? | CRM analítico |
| Como integrar equipes e canais? | CRM colaborativo |
| Como aplicar o CRM em uma área específica? | CRM de vendas, marketing, atendimento ou estratégico |
A partir daqui, é importante entender o que caracteriza cada um dos três principais tipos de CRM e em quais situações eles são mais adequados.
CRM operacional, analítico ou colaborativo: qual faz mais sentido para sua loja virtual
Os três principais tipos de CRM recebem nomes diferentes porque cada um desempenha uma função específica na gestão do relacionamento com os clientes.
Entender isso é importante, porque facilita a escolha da ferramenta ideal e mostra por que essas classificações continuam sendo as mais utilizadas no mercado.
CRM operacional
Boa parte das atividades de uma loja virtual acontece seguindo uma sequência já conhecida. Depois que um cliente abandona o carrinho, faz um pedido ou conclui uma compra, sempre existe alguma ação prevista, como enviar um lembrete, atualizar o status do pedido ou iniciar o pós-venda.
O CRM operacional assume esse fluxo. Ele executa automaticamente tarefas que se repetem todos os dias, mantendo a comunicação ativa sem que a equipe humana precise iniciar cada contato manualmente.
Na rotina do e-commerce, isso pode significar disparar mensagens por WhatsApp ou e-mail, recuperar vendas, registrar o histórico de cada atendimento e acompanhar os pedidos até a entrega.
Ao concentrar essas atividades em um único sistema, o CRM operacional reduz falhas, evita esquecimentos e mantém processos que fazem parte da rotina da loja funcionando.
CRM analítico
Nem sempre os números da loja explicam o que realmente está acontecendo. Um produto pode vender bastante, mas gerar poucas compras recorrentes. Uma campanha pode atrair muitos visitantes, mas quase ninguém conclui o pedido.
O CRM analítico reúne e organiza esses dados para facilitar essa leitura. Em vez de apenas armazenar informações, ele transforma o histórico de compras, atendimentos e interações em indicadores que apoiam a tomada de decisões.
Com esse tipo de CRM, o lojista consegue observar quais clientes compram com mais frequência, quais produtos costumam ser adquiridos juntos, em que etapa da jornada acontecem mais desistências e quais ações geram melhores resultados.
Quanto mais informações são analisadas em conjunto, mais fácil fica perceber padrões, entender o comportamento dos clientes, quais produtos geram mais recorrência e descobrir onde a loja perde mais vendas.
CRM colaborativo
O crescimento de uma loja virtual costuma trazer uma mudança importante: o relacionamento com o cliente deixa de ficar concentrado em uma única pessoa. Aos poucos, atendimento, vendas e marketing participam da mesma jornada, cada um com um objetivo diferente.
Sem um CRM colaborativo, essas áreas podem trabalhar de forma isolada. Enquanto uma equipe registra uma informação, outra continua sem acesso a esse histórico, o que dificulta o acompanhamento das interações e aumenta o risco de decisões desencontradas.
O CRM colaborativo reúne esses registros em um único ambiente para que todas as equipes consultem as mesmas informações sempre que necessário. Dessa forma, todas as decisões passam a considerar o mesmo histórico do cliente.
Outras classificações de CRM
Além do operacional, analítico e colaborativo, você também pode encontrar tipos de CRM que são relacionados à área de atuação da gestão de relacionamento com o cliente. Veja na tabela:
| Classificação | Quando costuma ser utilizada |
| CRM estratégico | Define ações para fortalecer o relacionamento com os clientes e acompanhar resultados no longo prazo. |
| CRM de vendas | Organiza negociações, acompanha oportunidades e facilita o trabalho da equipe comercial. |
| CRM de marketing | Segmenta clientes, apoia campanhas e acompanha o desempenho das ações de divulgação. |
| CRM de atendimento | Centraliza o histórico dos clientes e auxilia a equipe de suporte durante os atendimentos. |
Na prática, essas classificações ajudam a identificar o principal foco de uso do CRM. Entender o significado de cada uma facilita a comparação entre ferramentas e ajuda a identificar quais recursos são mais úteis.
O que um bom CRM deve oferecer para uma loja virtual?
Um bom CRM evita que informações fiquem espalhadas, tarefas dependam de controles manuais e decisões sejam tomadas apenas com base na percepção da equipe. Mais do que reunir diferentes funcionalidades, ele deve tornar a gestão dos clientes mais simples e acompanhar o crescimento da loja.
Na hora de comparar diferentes soluções, não basta conferir a lista de recursos disponíveis. Também é importante entender como cada funcionalidade é aplicada.
Uma ferramenta pode oferecer automações, relatórios e histórico de clientes, mas exigir configurações complexas ou processos paralelos para que tudo funcione. Essas diferenças costumam aparecer durante a avaliação da ferramenta.
| Em vez de observar apenas… | Verifique também… |
| Quantidade de funcionalidades | Se elas resolvem tarefas frequentes da loja. |
| Relatórios disponíveis | Se as informações são fáceis de interpretar. |
| Integrações oferecidas | Se elas atendem às plataformas que sua loja já utiliza. |
| Recursos de automação | Se podem ser configurados de acordo com a forma como sua equipe trabalha. |
Mais do que atender às demandas atuais, um bom CRM precisa continuar fazendo sentido à medida que a loja cresce e novas formas de vender e se relacionar com os clientes passam a fazer parte do negócio.
Como o SAK reúne diferentes tipos de CRM para e-commerce
O SAK é um aplicativo desenvolvido pela Empreender para lojas virtuais que desejam vender, atender e acompanhar seus clientes em uma única plataforma. Veja como:
No SAK, é possível encontrar funcionalidades que representam os principais tipos de CRM, tratados ao longo deste artigo:
- CRM operacional: recuperação de carrinhos abandonados, mensagens automáticas pelo WhatsApp, acompanhamento de pedidos, lembretes de pagamento e fluxos de pós-venda.
- CRM analítico: dashboards com indicadores da loja, relatórios de desempenho, métricas dos atendimentos, resultados dos fluxos de automações e acompanhamento do comportamento dos clientes.
- CRM colaborativo: histórico unificado dos clientes, múltiplos atendentes, distribuição de conversas, anotações internas e compartilhamento das informações entre a equipe.
Além desses recursos, o SAK oferece agentes de IA que podem atender clientes 24 horas pelo WhatsApp, responder dúvidas utilizando FAQ, documentos, vídeos e outros materiais cadastrados na base de conhecimento da loja. Os agentes também podem transferir a conversa para um atendente humano sempre que necessário.
Agora que você conhece as diferenças entre os tipos de CRM, experimente o SAK e descubra como esses recursos podem ser aplicados na sua loja virtual.
