O customer success é uma tendência cada vez mais forte no e-commerce, pois desempenha um papel fundamental na criação de relacionamentos duradouros com os clientes.
Isso acaba impactando no impulsionamento do negócio e obviamente interfere no crescimento e faturamento.
Está curioso sobre o assunto? Leia e aprenda!
O que é customer sucess?
O customer sucess, CS ou sucesso do cliente, é um conjunto de práticas e abordagens que visam proporcionar uma experiência positiva, satisfatória e bem-sucedida para os clientes ao longo de sua jornada de compra online.
Desse modo, no e-commerce é uma estratégia para garantir que os clientes tenham sucesso em todas as interações com uma loja virtual.
Ao contrário do suporte tradicional, que se concentra em resolver problemas e lidar com reclamações dos clientes, o sucesso do cliente vai além.
Pois, ele procura entender as necessidades e metas dos clientes e trabalha proativamente para ajudá-los a alcançar esses objetivos.
Essa abordagem tem se tornado cada vez mais importante, especialmente em empresas onde o sucesso do cliente está diretamente ligado ao sucesso do negócio.
É o caso por exemplo das lojas que oferecem produtos ou serviços complexos, de longo prazo ou baseados em assinatura. Veja a seguir as vantagens do customer success no e-commerce.
Quais são os benefícios do CS para lojas virtuais?
- Retenção e fidelização
- Aumento da satisfação
- Redução do churn
- Melhoria contínua do produto ou serviço
- Geração de receita adicional
1. Retenção e fidelização de clientes
Uma das principais vantagens do customer success é a capacidade de melhorar a retenção e fidelização de clientes.
Ao ajudar os clientes a obterem sucesso com seus produtos ou serviços, a loja virtual aumenta a probabilidade de que eles continuem comprando e se tornem defensores da marca.
Pois, clientes satisfeitos são mais propensos a realizar compras repetidas, compartilhar suas experiências positivas e recomendar a loja virtual para amigos e familiares.
2. Aumento da satisfação do cliente
Conforme mencionamos, o customer success visa garantir a satisfação do cliente ao longo de toda a jornada.
Então, isso inclui desde a fase de pesquisa e compra até o suporte pós-venda.
Ao fornecer um suporte personalizado, oferecer treinamentos, orientações e soluções para os desafios enfrentados pelos clientes, a loja virtual consegue melhorar os índices de satisfação.
Além disso, clientes satisfeitos tendem a ter uma visão mais positiva da loja virtual e a ter uma experiência de compra mais agradável.
3. Redução do churn (taxa de cancelamento)
O customer success desempenha um papel crucial na redução da taxa de churn, ou seja, na diminuição do número de clientes que cancelam ou deixam de usar os produtos ou serviços da loja virtual.
Ao identificar e solucionar problemas, fornecer suporte adequado e proativo, e oferecer recursos e orientações relevantes, você pode evitar tudo isso.
Desse modo, os resultados trarão maior estabilidade financeira e crescimento sustentável do seu negócio.
4. Melhoria contínua do produto ou serviço
O CS permite que a loja virtual colete feedback valioso dos clientes e use essas informações para aprimorar constantemente seus produtos ou serviços.
Portanto, compreenda as necessidades e desafios dos seus clientes para implementar melhorias, desenvolver novos recursos e garantir que seu produto atenda às expectativas do mercado.
Essa abordagem fortalece a reputação da sua loja virtual e sua posição competitiva no mercado.
5. Geração de receita adicional
Uma das vantagens menos conhecidas do sucesso do cliente é sua capacidade de gerar receita adicional para a loja virtual.
Afinal, entendendo os objetivos e necessidades dos clientes, a loja virtual pode identificar oportunidades de vendas cruzadas e upselling.
Ao recomendar produtos, serviços complementares ou upgrades para os clientes existentes, é possível aumentar o ticket médio das transações e impulsionar a receita.
Como melhorar os serviços de customer success? Conheça o SAK
Os benefícios do CS podem ser facilmente aplicados na sua loja virtual, basta aderir ao SAK, uma automação de WhatsApp.
O app envia mensagens automaticamente para recuperar vendas, mas também tem outras funcionalidades úteis e relevantes, permitindo criar FAQs e assistentes virtuais para o seu negócio.
Veja as vantagens do SAK para sua loja:
- Retenção e fidelização: enviar mensagens automáticas para recuperar carrinhos abandonados, ajuda a reter clientes que, por algum motivo, não concluíram a compra.
- Aumento da satisfação do cliente: ao fornecer respostas rápidas e precisas às perguntas frequentes por meio do SAK, a loja virtual aumenta a satisfação geral e cria uma experiência de compra mais agradável e satisfatória.
- Redução do churn: ao criar assistentes virtuais que acompanham o cliente em sua jornada de compra, o SAK pode solucionar problemas em tempo real, evitar o cancelamento ou abandono de pedidos.
- Melhoria contínua do produto ou serviço: ao coletar feedback dos clientes por meio de interações no WhatsApp, fornece à loja virtual tem informações valiosas para aprimorar seus produtos ou serviços.
- Geração de receita adicional: ao identificar os interesses e preferências dos clientes, o SAK pode fazer um lembrete de pagamento pelo WhatsApp, aumentando o faturamento do negócio.
Portanto, o SAK, como uma automação de WhatsApp, desempenha um papel importante ao contribuir para os benefícios do customer success na loja virtual.
Afinal, ele auxilia na retenção, aumenta a satisfação do cliente, reduz o churn, impulsiona a melhoria contínua do produto ou serviço e gera receita adicional.
Ao adotar essa solução, a loja virtual fortalece sua vantagem competitiva e cria uma experiência positiva para seus clientes.
O SAK tem integração com as principais plataformas de e-commerce e é a melhor ferramenta em sua categoria. Experimente agora mesmo!
