Trocas e devoluções são processos comuns no e-commerce, mas também representam custos, retrabalho e, muitas vezes, frustração para lojistas e consumidores.
Embora a legislação brasileira garanta ao cliente o direito de arrependimento em até sete dias após o recebimento da compra, muitas dessas solicitações poderiam ser evitadas com práticas simples de prevenção.
Ao alinhar expectativas, fornecer informações claras e garantir que o pedido chegue corretamente ao destino, a loja virtual consegue reduzir significativamente esse tipo de ocorrência.
Neste artigo, listamos estratégias que ajudam a evitar trocas e devoluções na loja virtual e que podem ser implementadas com facilidade no dia a dia do e-commerce. Boa leitura!
Invista em fotos de alta qualidade
Investir em fotos de alta qualidade e vídeos é uma das formas mais eficazes de evitar trocas e devoluções na loja virtual. Como o cliente não tem contato físico com o produto antes da compra, a apresentação visual precisa transmitir o máximo de informações possível e representar fielmente o que será entregue. Boas imagens ajudam a alinhar expectativas e aumentam a confiança na compra.
Para isso, é importante usar fotos com fundo neutro, boa iluminação e diferentes ângulos que mostrem todos os detalhes do produto, como acabamento, textura, costuras, fechos e proporção. Imagens do item em uso, seja em modelos ou em contextos reais, também ajudam o consumidor a visualizar o produto no dia a dia.
Escreva descrições completas e claras
Escrever descrições completas e claras dos produtos é essencial para reduzir trocas e devoluções no e-commerce. Muitas vezes, os consumidores solicitam a devolução porque o item recebido não atende às expectativas criadas pela falta de informações durante a compra.
Por isso, a descrição do produto deve ir além de frases genéricas e trazer dados precisos, organizados e úteis para a decisão de compra. É importante informar as características técnicas (como material, dimensões, peso, composição e funcionalidades), além de orientar sobre o uso, cuidados e conservação.
No caso de roupas e calçados, por exemplo, vale incluir informações sobre modelagem, caimento, tabela de medidas e até orientações sobre qual tamanho escolher de acordo com o perfil do cliente. Para itens eletrônicos ou utilitários, detalhes sobre compatibilidade, desempenho e diferenciais fazem toda a diferença.
Além do conteúdo, a linguagem também importa. As descrições devem ser objetivas, sem termos ambíguos ou promessas exageradas. O ideal é antecipar as dúvidas que o consumidor poderia ter e respondê-las no texto, ajudando-o a tomar uma decisão mais consciente.
Leia também: Como escrever descrições para lojas virtuais
Tenha um bom controle de qualidade antes do envio
Ter um bom controle de qualidade antes do envio é uma etapa essencial para garantir a satisfação do cliente e reduzir pedidos de troca ou devolução. Mesmo que o produto esteja corretamente descrito e bem apresentado na loja virtual, problemas como defeitos de fabricação, peças danificadas, itens errados ou embalagens inadequadas podem comprometer toda a experiência de compra.
O controle de qualidade deve fazer parte do processo de expedição. Antes de embalar, é importante revisar cada item com atenção, verificando se está funcionando corretamente, se não há riscos, manchas ou partes faltando, e se o modelo, a cor e o tamanho correspondem ao que foi solicitado pelo cliente.
Em casos de produtos frágeis, a checagem deve incluir também a integridade da embalagem, para garantir que o produto chegará em perfeito estado.
Essa etapa não precisa ser demorada, mas deve ser padronizada e consistente. Criar um checklist para a conferência de cada pedido ajuda a tornar o processo mais ágil e confiável.
Dessa forma, o e-commerce evita retrabalho, custos com logística reversa e frustração por parte do consumidor, fatores que afetam não só o caixa, mas também a reputação da loja.
Investir em controle de qualidade é, portanto, uma medida preventiva com grande impacto nos resultados do negócio. Reduz erros, melhora a experiência de compra e contribui para a fidelização de clientes.
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Aposte no vídeo commerce para gerar mais confiança
O vídeo commerce tem ganhado cada vez mais espaço nas estratégias de vendas online por ser uma ferramenta poderosa na hora de gerar confiança e engajamento. Ao mostrar o produto em uso, de forma dinâmica e contextualizada, os vídeos ajudam o consumidor a entender melhor o que está comprando, reduzindo incertezas que muitas vezes levam a trocas e devoluções.
Diferente de uma foto estática ou de uma descrição técnica, o vídeo permite mostrar a textura, o tamanho real, o funcionamento e até mesmo o som do produto, quando for o caso.
É possível demonstrar o caimento de uma roupa, o espaço interno de uma bolsa, a usabilidade de um utensílio doméstico ou a performance de um eletrônico. Esse nível de detalhamento aproxima a experiência de compra online da vivência em uma loja física.
O conteúdo em vídeo ajuda o cliente a tomar uma decisão de compra mais segura, o que naturalmente diminui as chances de arrependimento, troca ou devolução. O vídeo commerce pode facilmente ser incluído em botões flutuantes na loja virtual com o Replay. Saiba mais sobre o aplicativo.
