O smart commerce combina dados, automação e inteligência artificial para que as empresas entendam melhor seus clientes e vendam de forma mais eficiente.
A proposta vem ganhando espaço à medida que os consumidores buscam interações mais personalizadas e as empresas procuram maneiras mais inteligentes de tomar decisões.
Mas o que isso significa na prática para quem vende online? Para responder a essa pergunta, analisamos pesquisas para mostrar como essa abordagem está influenciando o relacionamento com clientes, o uso da tecnologia e as estratégias de crescimento das lojas virtuais.
10 dados que explicam por que o smart commerce está ganhando espaço
Os dados apresentados a seguir foram extraídos das edições de 2025 e de 2026 dos relatórios Global Customer Loyalty Report, produzidos pela Antavo, além do estudo The State of Smart Commerce, da Productsup.
Juntas, essas pesquisas reuniram milhares de consumidores, profissionais de marketing e centenas de milhões de interações registradas em programas de relacionamento.
Ao analisar esses números, fica mais fácil entender como a personalização, a inteligência artificial e o uso estratégico de dados estão influenciando as decisões das empresas e a forma como as pessoas compram.
1. Mais consumidores estão dispostos a compartilhar dados em troca de benefícios
Segundo o Global Customer Loyalty Report 2026, 43,2% dos consumidores afirmam estar mais propensos a participar de programas de fidelidade do que no ano anterior.
O dado mostra que muitos clientes estão mais abertos a trocar informações por vantagens que façam sentido para sua rotina. Quando alguém cria uma conta na sua loja, participa de um programa de pontos ou informa preferências de compra, você passa a entender melhor seus hábitos de consumo.
Dentro do smart commerce, isso informa quais são as ações mais estratégicas. Se um cliente costuma comprar cápsulas de café todos os meses, por exemplo, sua loja pode enviar uma oferta próxima ao período de reposição ou sugerir sabores semelhantes.
O resultado é uma comunicação mais útil para o consumidor e mais oportunidades de venda para a empresa.
2. A fidelização está se tornando uma das bases do smart commerce
O Global Customer Loyalty Report 2025 revelou que a satisfação com programas de fidelidade cresceu 36,8% desde 2022.
Esse crescimento sugere que cada vez mais empresas estão encontrando formas de fortalecer o relacionamento com quem já comprou.
Em vez de concentrar todos os esforços na aquisição de novos clientes, muitas marcas estão investindo em estratégias voltadas para recompra e retenção.
Para uma loja virtual, isso pode significar oferecer vantagens diferentes conforme o momento de cada cliente. Quem acabou de realizar a primeira compra pode receber um incentivo para voltar ao site, enquanto consumidores recorrentes podem ter acesso a benefícios exclusivos ou condições especiais.
Essa é uma das aplicações práticas do smart commerce: utilizar informações sobre o comportamento de compra para criar ações baseadas em dados e não achismo.
Com o aplicativo Selly, por exemplo, é possível desenvolver promoções segmentadas, descontos progressivos e campanhas voltadas para estimular a recompra e aumentar o ticket médio, incluindo funcionalidades como lista de desejo, histórico de navegação e embalagem no carrinho. Conheça o app:
3. Quase 7 em cada 10 gestores estão satisfeitos com seus programas de fidelização
De acordo com a edição de 2025 do estudo da Antavo, 69,2% dos gestores afirmam estar satisfeitos com os resultados obtidos por seus programas de fidelidade.
O número reforça que a fidelização está deixando de ser apenas um complemento das estratégias de marketing para assumir um papel mais relevante. Na prática, quando sua loja sabe quais clientes compram regularmente, ela pode desenvolver ações específicas para esse público.
Por exemplo, um cliente que já comprou diversas vezes tende a responder melhor a lançamentos, ofertas exclusivas ou recomendações de produtos relacionados ao seu histórico de compras do que alguém que acabou de conhecer a marca.
4. As empresas estão encontrando mais valor nos clientes que já conquistaram
Segundo o Global Customer Loyalty Report 2026, 89,4% das empresas acreditam que seus programas de fidelidade geram valor que dificilmente seria alcançado por outros meios.
Esse resultado ajuda a explicar por que tantas marcas estão direcionando investimentos para retenção e relacionamento.
Em muitos casos, aumentar a frequência de compra de um cliente atual pode gerar resultados mais consistentes do que depender exclusivamente da aquisição de novos consumidores.
Se alguém comprou uma cafeteira na sua loja, por exemplo, faz sentido oferecer filtros, acessórios ou produtos complementares nos meses seguintes.
Esse tipo de ação utiliza dados para descobrir possibilidades de recompra ou recorrência, fortalecer o relacionamento com o cliente e também faz parte da lógica do smart commerce.
5. Transformar dados em ações continua sendo um desafio para muitas empresas
O levantamento mais recente da Antavo mostra que 9 em cada 10 gestores enfrentam dificuldades para analisar os dados gerados por seus programas de fidelidade.
Isso demonstra que coletar informações já não é o principal obstáculo. O desafio está em descobrir o que fazer com elas. Muitas lojas possuem acesso a dados do comportamento dos clientes, mas nem sempre conseguem transformar essas informações em ações concretas.
O smart commerce busca reduzir essa distância, garantindo que empresas possam enxergar oportunidades e tomar decisões com mais segurança.
Na prática, isso pode significar perceber que determinado produto tem muitas visualizações, mas poucas vendas, ou notar quais campanhas realmente estão gerando faturamento.
Ferramentas como o Dash Analytics contribuem nesse processo ao reunir indicadores importantes e facilitar a análise de desempenho da loja, permitindo decisões mais rápidas e baseadas em dados do próprio negócio. Veja como funciona:
Aproveite e leia também: 5 erros que ainda impedem as lojas virtuais de aproveitar o poder dos dados
6. A inteligência artificial já está ajudando empresas a gerenciar relacionamentos com clientes
O Global Customer Loyalty Report 2025 apontou que 67,4% dos gestores se sentem confortáveis utilizando agentes de inteligência artificial para apoiar a gestão de programas de fidelidade.
Isso mostra que a IA está deixando de ser vista apenas como uma novidade para assumir funções cada vez mais práticas no dia a dia.
Em um e-commerce, por exemplo, a tecnologia pode auxiliar na identificação de clientes que estão há meses sem comprar, sugerir campanhas de recuperação ou apontar quais grupos apresentam maior potencial de recompra.
Mas visualizar as oportunidades é apenas parte do processo. Também é preciso transformar esses dados em ações de relacionamento.
Se um cliente abandonou um carrinho, pediu suporte recentemente ou demonstrou interesse por determinado produto, faz sentido que a comunicação considere esse contexto.
Por isso, ferramentas de CRM ganham relevância dentro do smart commerce. O SAK, por exemplo, permite centralizar conversas, acompanhar o histórico de interações e automatizar etapas do atendimento, mantendo o relacionamento ativo em diferentes momentos da jornada do cliente. Confira:
Além disso, seus recursos de inteligência artificial apoiam atendimentos com agentes de IA e fluxos de automação, tornando a comunicação mais ágil e satisfatória.
7. Os consumidores querem ser recompensados além do momento da compra
Segundo a pesquisa global da Antavo, publicada em 2025, 4 em cada 10 consumidores gostariam de ter mais formas de acumular benefícios além das compras realizadas.
Esse comportamento mostra que o relacionamento com uma marca não acontece apenas no checkout. Avaliar um produto, responder a uma pesquisa de satisfação ou indicar a loja para amigos são ações que também geram valor para o negócio.
Dentro do smart commerce, essas interações ampliam o conhecimento sobre o cliente e criam novas chances de conquistar o engajamento.
8. O volume de dados disponível para personalizar experiências nunca foi tão grande
Para elaborar o Global Customer Loyalty Report 2026, a Antavo analisou mais de 500 milhões de interações realizadas por participantes de programas de fidelidade.
O número indica como a jornada de compra gera informações em praticamente todos os pontos de contato. Cada acesso ao site, clique em uma campanha, produto visualizado, item adicionado ao carrinho ou compra concluída ajuda sua loja a entender melhor o comportamento dos clientes.
Quanto melhor sua loja utiliza esses sinais, maiores são as chances de oferecer recomendações mais alinhadas aos interesses de cada cliente.
9. A inteligência artificial está sendo adotada em ritmo acelerado pelos consumidores
O estudo The State of Smart Commerce destaca que o ChatGPT alcançou 100 milhões de usuários em apenas dois meses após seu lançamento.
Com esse dado, é possível dimensionar a velocidade com que ferramentas baseadas em inteligência artificial estão sendo incorporadas ao cotidiano das pessoas.
Para quem vende online, essa mudança importa porque os consumidores estão se acostumando com respostas rápidas, recomendações personalizadas e experiências mais fluidas.
Naturalmente, essas expectativas também passam a influenciar a forma como eles se relacionam com lojas virtuais.
10. Personalização e relacionamento estão se tornando prioridades para consumidores e empresas
O Global Customer Loyalty Report 2026 reuniu respostas de 3 mil profissionais das áreas de marketing, tecnologia e fidelização, além de um painel formado por 10 mil consumidores.
Apesar das perspectivas diferentes, os resultados apontam para uma direção semelhante. De um lado, as empresas buscam compreender melhor o seu público. Do outro, os consumidores valorizam cada vez mais benefícios personalizados e atendimentos que levem em conta seu histórico, preferências e hábitos de compra.
Essa convergência explica por que o smart commerce continua ganhando espaço. Quanto melhor uma empresa entende seu público, maiores tendem a ser as oportunidades de criar ações estratégicas, fortalecer relacionamentos e aumentar as vendas.
Da informação à ação: como colocar o smart commerce em prática
Os estudos apresentados mostram que o smart commerce está cada vez mais ligado à capacidade de entender o comportamento dos consumidores e transformar essas informações em dados acionáveis.
Isso pode significar oferecer promoções mais personalizadas, acompanhar indicadores com mais clareza ou manter um relacionamento mais próximo com os clientes após a compra.
Nesse cenário, ferramentas como Selly, Dash Analytics e SAK ajudam a converter estratégia em execução, tornando o uso de dados mais acessível para a rotina do e-commerce.
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