Quando a inteligência artificial começou a automatizar processos de vendas e suporte, muitos acreditaram que o contato humano estava com os dias contados.
Mas o que se vê hoje é o contrário: a IA está devolvendo tempo e contexto às relações comerciais — desde que usada com propósito.
No episódio “IA Criou Robô que Conversa com Mortos – Você Acreditaria?” do PodEmpreender, o cofundador da Zord Hub Tec, Jason, compartilha como a empresa tem aplicado a IA não para substituir pessoas, mas para torná-las mais eficientes e empáticas.
Sua fala revela o que muitos ainda não perceberam: a tecnologia só gera valor quando amplifica a inteligência humana, não quando tenta imitá-la.
Neste artigo, exploramos as principais ideias trazidas por Jason — do impacto real da IA em vendas e suporte ao conceito de atendimento contextual, que equilibra automação e autenticidade.
IA e relacionamento humano: como a tecnologia pode fortalecer o vínculo com o cliente
Logo no início da conversa, Jason desmistifica um dos equívocos mais comuns sobre automação: a ideia de que ela deve eliminar etapas humanas.
“O agente de IA não vem para substituir o vendedor ou o atendente. Ele vem para dar contexto, para evitar que a pessoa precise repetir tudo o que já disse antes.”
Para ele, a IA cumpre melhor seu papel quando atua nos bastidores — coletando informações, analisando padrões e entregando ao profissional humano um retrato preciso do cliente antes da interação direta.
Assim, o contato se torna mais assertivo e menos repetitivo, o que melhora tanto a experiência do usuário quanto a produtividade da equipe.
Jason explica que essa integração começa com um princípio simples: deixar a tecnologia cuidar da fricção, para que o humano cuide da relação.
Segundo ele, quando a automação é implementada de forma inteligente, ela não desumaniza o processo — pelo contrário, cria espaço para empatia genuína.
Atendimento contextual: personalização real com apoio da IA
Ao descrever o funcionamento dos agentes da Zord, Jason mostra como o uso estratégico de dados transforma o modo de vender e atender.
“A gente cria agentes de IA que entendem histórico, sentimento e até a objeção do cliente. Ele não responde por responder — ele entende o contexto da conversa.”
Esse tipo de automação contextual marca uma nova fase do relacionamento digital: as interações deixam de ser lineares e passam a refletir o momento exato do cliente dentro da jornada.
Se o lead abandonou o carrinho, o agente de IA menciona o produto e oferece uma condição relevante; se é um cliente recorrente, ele reconhece o histórico e adapta o tom.
O resultado é um atendimento que soa humano, porque entende o humano. Segundo Jason, esse refinamento é o que diferencia um robô que apenas “responde” de um agente inteligente que “comunica”.
Ele explica que o maior erro das empresas é tentar programar respostas perfeitas. A Zord adota o caminho inverso: cria estruturas de diálogo que permitem flexibilidade, aprendizado e adaptação contínua.
“A IA aprende com o que o cliente fala. A gente treina o sistema, mas é o cliente que ensina.”
Aprendizado contínuo: o ciclo entre IA e equipe que transforma o atendimento
Jason enfatiza que a inteligência artificial é apenas o primeiro elo de uma cadeia que envolve pessoas, processos e dados.
Depois que o agente realiza o primeiro contato, os insights são repassados à equipe de atendimento, que interpreta e ajusta a abordagem: “A IA entrega o diagnóstico. O humano decide o tratamento.”
Essa integração cria um ciclo de aprendizado contínuo entre máquina e equipe. Cada nova interação alimenta a base de conhecimento, o que torna o sistema mais preciso — e os profissionais, mais informados. É uma via de mão dupla:
- a IA coleta padrões de comportamento;
- a equipe identifica nuances que o algoritmo ainda não percebe;
- juntos, constroem uma experiência cada vez mais fluida e coerente.
Essa simbiose, segundo Jason, é o verdadeiro diferencial competitivo das empresas que conseguem escalar sem perder a personalização.
Métricas que importam: eficiência sem perder o toque humano
Um dos pontos mais marcantes da fala de Jason, no episódio do PodEmpreender, é a forma como ele diferencia indicadores de desempenho técnico e indicadores de experiência humana.
“Reduzir tempo de resposta é importante, mas se o cliente não se sente ouvido, não adianta. O que a gente mede é satisfação, não só velocidade.”
Essa visão sintetiza o que orienta os projetos da Zord: a tecnologia só tem valor quando melhora a relação entre pessoas.
Durante a conversa, Jason explica que os agentes de IA da empresa são monitorados não apenas pelo tempo que economizam, mas principalmente pelo tipo de experiência que geram.
A automação, segundo ele, deve resolver o que é mecânico — para que o humano possa cuidar do que é emocional.
A partir desse raciocínio, é possível entender as métricas que traduzem o equilíbrio entre eficiência e empatia no trabalho da Zord:
- Tempo de resposta: A velocidade importa, mas não é o fim. O tempo de resposta é acompanhado apenas como referência de fluidez, nunca como meta isolada. Como Jason ressalta, responder rápido não é o mesmo que resolver.
- Taxa de conversão e resolutividade: Mais do que fechar vendas, a Zord busca entender se a conversa foi eficaz — se o cliente saiu com a dúvida sanada, a compra concluída ou a sensação de ter sido compreendido. Esses indicadores revelam se o agente de IA cumpriu seu papel de facilitar o processo.
- Retorno espontâneo do cliente: Jason destaca essa métrica como a mais valiosa: quando o cliente volta sem ser lembrado. Para ele, esse é o sinal de que a tecnologia funcionou como ponte, não como barreira. O retorno espontâneo mostra confiança, vínculo e relevância — resultados que nenhuma automação puramente técnica é capaz de alcançar.
- Feedback qualitativo: Embora Jason não cite métricas com nomes técnicos, ele enfatiza a importância de ouvir o que o cliente sente. Na prática, a Zord coleta impressões sobre a clareza das respostas, o tom da conversa e o nível de satisfação após o atendimento. Essas percepções são reinseridas no treinamento dos agentes para que cada interação seja mais empática do que a anterior.
Essa forma de medir o sucesso mostra que, para Jason, os dados só fazem sentido quando ajudam a melhorar a experiência humana. A tecnologia não substitui o tato — ela apenas o amplia.
Como ele resume no episódio, a melhor métrica é quando o cliente volta porque quer, e não porque precisa.
Quando a IA aprende a ouvir: empatia como vantagem competitiva
Ao longo do episódio, Jason compartilha exemplos que mostram como o aprendizado dos agentes vai além da técnica. Em um dos casos, o agente passou a identificar palavras que indicavam frustração, mesmo que não estivessem ligadas ao produto.
“O cliente dizia ‘acho que não é para mim’ e o sistema entendia como desistência. A gente treinou o agente para perceber sentimento, não só palavras.”
Esse refinamento trouxe ganhos expressivos na taxa de recuperação de vendas, mas também revelou algo maior: a IA pode humanizar o processo quando aprende a escutar antes de responder.
Segundo Jason, esse é o ponto em que a tecnologia deixa de ser ferramenta e se torna extensão da sensibilidade humana. O robô não substitui a escuta, mas amplia a capacidade de resposta da empresa.
Automação e empatia: o equilíbrio que define o futuro do atendimento
Na reta final da conversa, Jason sintetiza o que aprendeu ao longo da jornada com a Zord: “O futuro não é o robô contra o humano. É o robô com o humano. Quando cada um faz o que sabe fazer melhor, o cliente sente a diferença.”
Essa frase resume o espírito da Zord, onde a automação não é vista como uma ameaça à individualidade, mas como uma ferramenta que devolve tempo, reduz ruído e permite que o atendimento volte a ser humano.
Jason acredita que o futuro das vendas e do suporte não está na substituição, e sim na colaboração inteligente entre tecnologia e empatia.
É essa mentalidade que sustenta a cultura da empresa e explica por que seus agentes conseguem gerar engajamento genuíno — mesmo quando a conversa começa com um robô.
No fim, o que Jason ensina é simples, mas poderoso: a tecnologia deve aproximar, nunca afastar. E o segredo está em lembrar que, por trás de cada dado, há uma pessoa esperando ser compreendida.
Assista ao episódio completo do PodEmpreender e inscreva-se no canal de Bruno Brito para acompanhar outros episódios com empreendedores que estão transformando a relação entre negócios, pessoas e tecnologia.
Para complementar a leitura, veja também o artigo com os ensinamentos do sócio de Jason na Zord: Hayllon Prata ensina como filtrar o que realmente importa em inovação e IA.
