No mundo digital, conquistar novos clientes é apenas o começo. A chave para o sucesso duradouro do seu e-commerce está em reter os clientes que você já conquistou.
Afinal, clientes fiéis compram mais, são mais propensos a recomendar sua loja e te ajudam a construir uma marca forte. Você sabia disso?
Continue lendo para aprender mais sobre o tema!
O que é retenção de clientes e por que ela é importante?
A retenção de clientes é a capacidade de manter seus clientes comprando em sua loja virtual ao longo do tempo.
Clientes fiéis retornam frequentemente, fazem compras maiores e são mais propensos a recomendar sua marca para amigos e familiares.
Desse modo, trata-se de construir relacionamentos duradouros que resultam em repetidas compras e lealdade à marca.
Segundo estudo da Harvard Business Review, conquistar um cliente novo é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um que você já possui.
Além disso, conforme pesquisa divulgada pela Bain & Company (B&C):
- Aumentar a retenção de clientes em 5% pode originar um aumento nos lucros entre 25% e 95%;
- A probabilidade de converter um cliente existente num cliente repetido fica entre 60% e 70%.
Portanto, note que se dedicar à retenção é fundamental para a prosperidade do seu negócio!
Aproveite e leia também: Como atrair e reter clientes para o seu negócio online em 2023
Como medir a retenção de clientes na sua loja virtual?
Existem diversas métricas para avaliar a retenção de clientes em seu e-commerce. As mais importantes são:
- Taxa de churn: mede a porcentagem de clientes que você perde em um determinado período.
- Taxa de recompra: mostra a frequência com que seus clientes retornam para comprar em sua loja.
- Valor da vida útil do cliente (Lifetime Value – LTV): indica o valor total que um cliente gera para sua loja durante todo o relacionamento.
Taxa de retenção de clientes
Fórmula: [(Clientes no início do período – Novos Clientes Adquiridos) / Clientes no início do período] x 100.
Lifetime Value (LTV)
Fórmula: Média de Compra por Transação x Número Médio de Transações por Ano x Tempo de Retenção do Cliente.
Net Promoter Score (NPS)
Pergunte aos seus clientes o quão dispostos eles estão a recomendar sua loja a amigos e familiares.
Análise de comportamento do cliente
Utilize ferramentas analíticas para entender padrões de compra, preferências e comportamentos dos clientes.
Estratégias infalíveis para aumentar a retenção de clientes e impulsionar seu e-commerce
Programas de fidelidade atrativos
Ofereça pontos acumulados a cada compra, que os clientes podem trocar por descontos, brindes ou produtos exclusivos.
Por exemplo, a Starbucks recompensa os membros do programa de fidelidade com bebidas gratuitas e personaliza ofertas com base nas preferências individuais.
Implemente descontos progressivos conforme a fidelidade do cliente. Por exemplo, a cada compra subsequente, o cliente ganha um desconto adicional, incentivando compras repetidas.
Crie um clube de assinaturas oferecendo produtos exclusivos, descontos especiais e acesso antecipado a lançamentos.
A Amazon Prime é um exemplo notável, proporcionando aos membros acesso a serviços exclusivos e frete grátis.
Comunicação personalizada
Utilize dados de comportamento do cliente para enviar e-mails segmentados, sugerindo produtos relacionados aos itens previamente adquiridos.
A Amazon é mestre nisso, enviando e-mails personalizados com recomendações de produtos com base nas compras anteriores.
Envie notificações push relevantes e oportunas, como lembretes de carrinho abandonado ou alertas sobre promoções específicas.
Por isso, o app SAK pode ser bastante útil para enviar lembretes de pagamento de boleto e mensagens de finalização de compra, por exemplo.
Aproveite e leia também: Mensagem para cliente que não finalizou a compra online: dicas e exemplos
Integre estratégias personalizadas nas redes sociais, respondendo a comentários de clientes e direcionando mensagens privadas para resolver dúvidas ou fornecer assistência.
Empresas como a Zappos são conhecidas por seu engajamento personalizado nas redes sociais.
Experiência do cliente aprimorada
Garanta uma experiência de usuário suave com navegação intuitiva e design responsivo. A loja online da Apple é um exemplo de simplicidade e facilidade de navegação, proporcionando uma experiência de compra agradável.
Ofereça suporte ao cliente omnichannel consistente em vários canais, incluindo chat online, e-mail, telefone e redes sociais.
Simplifique os processos de compra, reduzindo o número de etapas e eliminando obstáculos. A gigante do comércio eletrônico, Amazon, é conhecida por seu processo de checkout rápido e eficiente.
Pesquisas de satisfação do cliente
Envie pesquisas de satisfação customizadas após cada compra, buscando feedback específico sobre a experiência do cliente.
A empresa de streaming Spotify usa pesquisas pós-utilização para entender as preferências musicais e melhorar as recomendações.
Ofereça descontos ou brindes como incentivo para clientes participarem de pesquisas de satisfação.
A marca de cosméticos Sephora, por exemplo, realiza sorteios entre os participantes de suas pesquisas.
Ofertas exclusivas para clientes fiéis
Premie clientes leais com acesso exclusivo a promoções e lançamentos de produtos. A Nike, por exemplo, oferece acesso antecipado a novas coleções para membros de seu programa de fidelidade.
Envie ofertas exclusivas e descontos personalizados com base no histórico de compras e preferências do cliente.
A varejista online Etsy utiliza essa estratégia para incentivar compras adicionais.
Retargeting eficaz
Utilize anúncios dinâmicos que exibem produtos específicos visualizados pelo cliente, reforçando o interesse inicial.
O Facebook Ads, por exemplo, permite a criação de anúncios dinâmicos com base no comportamento do usuário.
Envie lembretes atraentes sobre itens deixados no carrinho, acompanhados de ofertas especiais para incentivar a conclusão da compra.
Algumas plataformas de e-commerce como a Shopify, Nuvemshop, Yampi e Wix, possuem integração com automação de lembretes de carrinho abandonado.
O SAK, é a melhor ferramenta, veja:
Sendo assim, use o feedback deles para melhorar seus produtos, serviços e experiência de compra e não esqueça de fazer isso regularmente.
Conclusão
A retenção de clientes não é apenas uma métrica, mas uma filosofia de negócios.
Ao compreender e aplicar estratégias eficazes, os lojistas virtuais podem construir relacionamentos, impulsionar a fidelidade do cliente e garantir o sucesso sustentável no cenário competitivo.
Comece hoje a implementar essas estratégias e veja sua loja virtual prosperar no longo prazo.
Lembre-se:
- Clientes fiéis são a base de um e-commerce de sucesso.
- Investir em retenção de clientes é mais barato e mais eficaz do que conquistar novos clientes.
- Existem diversas estratégias que você pode usar para aumentar a retenção de clientes em sua loja virtual.
Comece hoje mesmo a implementar as estratégias de retenção de clientes e veja seu e-commerce decolar!
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