O WhatsApp é uma das ferramentas de comunicação mais utilizadas no Brasil, com milhões de usuários ativos diários. Para as lojas, isso representa uma grande oportunidade de melhorar o atendimento ao cliente, criar conexões mais rápidas e aumentar as conversões.
Uma pesquisa da Opinion Box, sobre o uso do WhatsApp no Brasil revela insights importantes sobre como as empresas podem se beneficiar desse aplicativo.
Neste artigo, vamos explorar 10 estatísticas que destacam como você pode aproveitar o mensageiro da Meta para melhorar a experiência dos seus clientes. Boa leitura!
Como o WhatsApp transforma o atendimento ao cliente e melhora as vendas?
O WhatsApp tem se tornado um canal importante para facilitar vendas. Muitos consumidores preferem concluir suas compras diretamente pelo aplicativo, criando um fluxo mais direto do atendimento ao fechamento da compra.
A seguir, vamos explorar as principais estatísticas que destacam como o WhatsApp tem impactado positivamente o atendimento ao cliente e as vendas no Brasil.
1. 99% dos brasileiros online usam o WhatsApp
A presença quase total do WhatsApp entre os brasileiros conectados torna o aplicativo indispensável para qualquer negócio que dependa de comunicação digital.
No e-commerce, isso representa a oportunidade de atender, vender e fidelizar clientes dentro de um único canal. Incorporar o WhatsApp ao site — por meio de um botão de contato direto — reduz barreiras e acelera o fechamento das vendas.
2. 67% dos usuários consideram o WhatsApp um ótimo canal para falar com empresas
O consumidor brasileiro vê o app como o meio mais prático e confiável para interagir com marcas. Essa preferência, porém, vem acompanhada de uma expectativa: 60% desaprovam respostas automáticas impessoais.
A combinação ideal é automação inteligente com linguagem humana — fluxos que otimizam o tempo de resposta, mas mantêm a conversa natural e personalizada.
3. 80% dos usuários utilizam mensagens de áudio
O uso intenso de áudios mostra que o WhatsApp é um ambiente de comunicação espontânea e próxima. Em atendimentos comerciais, mensagens de voz curtas podem aumentar a clareza e aproximar a marca do cliente, especialmente em explicações de produtos ou orientações pós-venda.
Para manter a eficiência, vale padronizar boas práticas: brevidade, tom cordial e complementação em texto.
4. 79% dos usuários já se comunicaram com empresas pelo WhatsApp
A grande maioria dos consumidores já utiliza o aplicativo para interagir com negócios. Isso significa que o WhatsApp não é mais um diferencial — é o padrão de mercado.
Empresas que estruturam o atendimento nesse canal conseguem oferecer respostas rápidas, registrar histórico e criar uma experiência de compra contínua, da dúvida inicial ao acompanhamento do pedido.
5. 94% dos usuários participam de grupos no WhatsApp
Os grupos continuam sendo um dos recursos mais ativos do app e podem funcionar como comunidades de marca. Para o varejo online, eles são um espaço eficiente para divulgar novidades, coletar feedbacks e fortalecer o relacionamento.
A criação e gestão desses grupos pode ser automatizada, mantendo organização e relevância nas interações.
6. 62% já compraram produtos e 66% contrataram serviços pelo WhatsApp
O aplicativo se consolidou como canal de transações. O cliente não apenas tira dúvidas, mas também finaliza a compra sem sair da conversa.
Integrar links de pagamento, boletos e lembretes automáticos ao fluxo de atendimento transforma o chat em uma extensão direta do carrinho de compras, com conveniência e agilidade.
7. 77% usam o WhatsApp para tirar dúvidas e 67% para suporte técnico
Esses percentuais mostram que o app é visto como espaço de solução imediata. O consumidor espera ser atendido ali, de forma rápida e resolutiva.
Estruturar mensagens automáticas de boas-vindas, roteamento por tipo de demanda e acompanhamento de status de atendimento contribui para reduzir o tempo de resposta e aumentar a satisfação.
8. 58% consideram adequado comprar produtos pelo WhatsApp
A percepção de que é apropriado comprar pelo app confirma a evolução do comportamento digital do brasileiro.
Para o lojista, isso significa que o WhatsApp já faz parte da jornada de compra. Automatizar o envio de informações de pedido, confirmação de pagamento e atualização de entrega cria uma experiência confiável.
Aproveite e leia também: Como enviar mensagens de rastreio automáticas no WhatsApp?
9. 47% dos consumidores respondem a ofertas comerciais quando se interessam
Quase metade dos usuários diz reagir positivamente a mensagens promocionais, desde que o conteúdo seja relevante.
Isso reforça o potencial do canal para campanhas segmentadas, contanto que haja consentimento e frequência controlada. Trabalhar com listas segmentadas e mensagens personalizadas ajuda a manter o equilíbrio entre promoção e relacionamento.
10. 36% mantêm o aplicativo aberto o dia todo
O uso constante do WhatsApp amplia as chances de contato imediato com o cliente. Empresas que monitoram horários de pico e mantêm respostas automáticas de saudação conseguem reduzir o tempo médio de atendimento e aumentar a taxa de conversão.
Mais do que presença, o diferencial está na disponibilidade: estar acessível quando o cliente decide comprar.
[Bônus] 49% não se importam em receber publicidade no WhatsApp, desde que tenham fornecido o número
O dado indica abertura à comunicação comercial — desde que o cliente tenha dado consentimento.
Isso reforça a importância de um relacionamento baseado em permissão: coletar autorização no momento certo, enviar mensagens úteis e respeitar limites de frequência. Assim, o WhatsApp torna-se um canal legítimo de marketing digital no e-commerce.
Como as ferramentas certas potencializam o atendimento no WhatsApp?
O WhatsApp é um canal fundamental para a comunicação e as vendas no e-commerce, mas seu potencial cresce quando é apoiado por soluções que organizam, automatizam e expandem o alcance do atendimento.
Entre as opções disponíveis no mercado, três ferramentas se destacam por transformar o aplicativo em uma estrutura completa de relacionamento com o cliente: SAK, Botão Zap e Whats.ly.
SAK: automação inteligente e atendimento com IA
O SAK é uma plataforma de atendimento multicanal que centraliza conversas do WhatsApp e de outros meios em um único painel.
Ele foi desenvolvido para ajudar lojas virtuais a oferecer um atendimento rápido, escalável e personalizado, com o apoio de inteligência artificial e recursos de automação. Com o SAK, é possível:
- Implementar agentes de IA e chatbots que atendem 24 horas por dia, respondendo dúvidas e conduzindo o cliente até o fechamento da compra;
- Configurar assistentes virtuais treináveis, capazes de atuar em diferentes etapas da jornada — da pré-venda ao pós-venda;
- Realizar multiatendimento, permitindo que vários atendentes humanos respondam simultaneamente sem perda de histórico;
- Automatizar rotinas de negócio, como recuperação de carrinhos, lembretes de pagamento e notificações de entrega.
A combinação de automação e atendimento humano torna o SAK uma base operacional completa, que reduz custos e melhora a experiência do consumidor em todas as etapas do relacionamento. Confira mais detalhes sobre o app:
Aproveite e leia também: 7 boas práticas no WhatsApp para lojas virtuais
Botão Zap: o atalho direto entre o cliente e a loja
O Botão Zap é uma ferramenta simples e estratégica: ele cria um link direto de contato (URL personalizada) que leva o cliente da página do seu site diretamente para uma conversa no WhatsApp, eliminando barreiras entre o interesse e o atendimento. Com o Botão Zap, a loja pode:
- Personalizar a URL com mensagens automáticas (por exemplo, “Olá, quero saber mais sobre o produto X”);
- Gerar diferentes links para departamentos específicos, como vendas, suporte ou financeiro;
- Rastrear cliques e medir quais páginas ou campanhas geram mais contatos;
- Facilitar o início da conversa tanto no desktop quanto no celular, sem exigir cadastro ou login.
O resultado é um ponto de contato rápido e eficiente, que reduz o tempo entre a intenção de compra e o primeiro atendimento. Aprenda mais sobre a ferramenta:
Whats.ly: comunidades e relacionamento
O Whats.ly amplia o uso do WhatsApp ao facilitar a criação e a gestão de grupos segmentados de clientes.
Com o crescimento do comércio conversacional, as lojas que constroem comunidades fiéis têm maiores taxas de recompra e engajamento. A ferramenta da Empreender permite:
- Criar e administrar grupos automáticos com diferentes finalidades (promoções, novidades, lançamentos, clientes VIP, etc.);
- Enviar mensagens em massa de forma controlada, mantendo organização e evitando bloqueios;
- Promover comunicação constante e relevante, fortalecendo a presença da marca e o vínculo com o público.
O Whats.ly transforma o WhatsApp em uma extensão do CRM da loja, permitindo nutrir relacionamentos após a venda e manter o cliente engajado de maneira personalizada.
Cada uma dessas soluções atua de forma independente, mas todas compartilham o mesmo propósito: tornar o WhatsApp um canal de vendas, suporte e fidelização.
Juntas, elas representam uma abordagem moderna e centrada no cliente — em que o WhatsApp deixa de ser apenas um mensageiro e se torna um dos principais ativos de relacionamento do e-commerce. Veja como o app funciona:
Conclusão
O WhatsApp continua sendo uma das principais ferramentas de comunicação no Brasil, especialmente quando se trata de atendimento ao cliente.
Com as estatísticas apresentadas, fica claro que as empresas que adotam o WhatsApp como canal de comunicação têm uma vantagem competitiva significativa.
Ferramentas como SAK, Botão Zap e Whats.ly são fundamentais para otimizar esse atendimento, oferecendo soluções automatizadas e personalizadas que ajudam a melhorar a experiência do consumidor e aumentar as vendas.
Ao entender o poder do WhatsApp e como utilizá-lo de forma estratégica, sua empresa pode melhorar o relacionamento com os clientes, assim como seus processos de vendas e atendimento. Acesse o Empreender Plus e faça um teste grátis!
