A satisfação do cliente é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio, especialmente no e-commerce, onde a experiência é moldada por uma série de interações digitais.
Portanto, através de estratégias bem definidas, é possível atrair novos clientes, assim como fidelizar aqueles que já realizaram compras.
Por isso, entender, implementar e mensurar alguns indicadores, é mais do que uma vantagem competitiva, e sim uma necessidade para a prosperidade das lojas virtuais.
Neste artigo, exploraremos o que é satisfação do cliente, sua importância, os fatores que a influenciam, como avaliá-la e, por fim, como as ferramentas e aplicativos que podem auxiliar nesse processo. Boa leitura!
O que define a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente pode ser compreendida como a percepção que o consumidor tem em relação à sua experiência de compra.
Essa percepção é formada a partir da comparação entre as expectativas que ele tinha antes da compra e o desempenho real do produto ou serviço adquirido.
Quando as expectativas são atendidas ou superadas, o cliente tende a ficar satisfeito; caso contrário, ele poderá se sentir insatisfeito, o que pode prejudicar sua relação com a marca.
Estudos mostram que, no Brasil, os principais fatores que contribuem para a satisfação dos clientes no e-commerce são a qualidade do atendimento, a eficiência na entrega e a transparência nas informações fornecidas.
Por isso, é fundamental que as empresas invistam em processos que garantam uma experiência positiva do início ao fim da jornada de compra.
Existem diversas ferramentas disponíveis para ajudar a manter altos índices de satisfação no e-commerce, como alguns aplicativos da Empreender:
- SAK: permite criar FAQs e chatbots de forma automatizada e personalizada, além de cadastrar múltiplos atendentes em uma mesma conta de WhatsApp;
- Rastreio.net: envia automaticamente as informações sobre o rastreamento de pedidos, aumentando a transparência e a satisfação dos clientes;
- Lily Reviews: permite coletar e exibir avaliações de clientes em seu site, aumentando a confiança e credibilidade da sua marca;
- Brinde no Carrinho: incentiva os clientes a comprarem mais, oferecendo brindes, frete grátis e descontos por atingir determinados valores de compra;
- Botão Zap: facilita o contato através do WhatsApp, agilizando o atendimento e aprimorando o sucesso do cliente;
- Landing Page: permite criar páginas de vendas mobile first, ou seja responsivas e otimizadas para qualquer tamanho de tela, aumentando a conversão.
Por que é importante medir a satisfação dos clientes?
Medir a satisfação dos clientes é essencial para entender como eles percebem sua marca e identificar áreas que precisam de melhorias.
Afinal, clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e comprar novamente, aumentando o valor da vida útil (LTV) e reduzindo os custos de aquisição de novos clientes.
Sendo assim, estamos falando de um indicador direto de lealdade do cliente, retenção, taxa de recompra e um marketing boca a boca positivo.
Quais fatores influenciam a satisfação dos clientes?
Segundo uma pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), 77% dos consumidores brasileiros consideram a reputação da marca como um fator determinante para sua decisão de compra.
Portanto, o monitoramento da satisfação do cliente é fundamental para manter e melhorar a boa impressão sobre a sua loja virtual. Vários fatores podem influenciar, entre eles:
Qualidade do produto
A qualidade percebida de um produto é um dos principais determinantes da satisfação do cliente. Se o produto atende ou excede as expectativas do cliente, a satisfação é garantida.
Atendimento ao cliente
No Brasil, mais de dois terços da população deve fazer compras online até 2027, e com esse aumento significativo na base de consumidores, a capacidade de responder rapidamente ao feedback se torna ainda mais fundamental.
Desse modo, a eficácia e a rapidez com que uma empresa resolve problemas e responde a perguntas são fatores cada vez mais importantes.
Ferramentas como o SAK, são essenciais nesse aspecto, permitindo que empresas ofereçam suporte rápido e eficaz através do WhatsApp, recuperando até mesmo carrinhos abandonados e pagamentos não concluídos. Saiba mais no vídeo abaixo:
Transparência e comunicação
Manter o cliente informado sobre o status de seus pedidos é vital. O Rastreio.net, automatiza a comunicação com o cliente sobre o andamento de suas encomendas, reduzindo a ansiedade e aumentando a confiança na marca. Confira mais detalhes sobre o app:
Avaliações e feedback
Você sabia que pesquisas indicam que as avaliações de outros clientes podem influenciar significativamente a percepção de novos clientes?
Aplicativos como o Lily Reviews permite que lojas virtuais exibam avaliações em texto, foto ou vídeo diretamente nas páginas de produto, ajudando a construir prova social e autoridade para a sua marca. Saiba mais sobre a ferramenta:
Como ter clientes satisfeitos?
Para garantir a satisfação dos clientes, é essencial adotar uma abordagem customer centric, ou seja, centrada no cliente em todas as operações da empresa. Isso inclui:
- Oferecer produtos de qualidade: a qualidade do produto deve sempre atender ou exceder as expectativas dos clientes. Isso é fundamental para construir a confiança e a lealdade;
- Atendimento eficaz: ferramentas como o SAK permitem que as empresas ofereçam um atendimento ao cliente de alta qualidade, seja para resolver problemas ou para recuperar vendas perdidas;
- Transparência na entrega: o Rastreio.net mantém os clientes informados sobre o status de seus pedidos, fator que interfere positivamente na experiência de compra;
- Feedback e avaliações: incentivar os clientes a deixar avaliações e responder rapidamente a qualquer feedback negativo é importante. O Lily Reviews facilita esse processo, permitindo até o oferecimento de incentivos, como cupons, para engajar os clientes.
Quais são os indicadores de satisfação do cliente?
Alguns dos principais indicadores de satisfação do cliente incluem:
- Net Promoter Score (NPS): mede a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa;
- Customer Satisfaction Score (CSAT): avalia diretamente a satisfação do cliente após uma interação específica;
- Taxa de Retenção de Clientes: indica quantos clientes voltam a fazer negócios com sua empresa;
- Taxa de Churn: mede a taxa de cancelamento de clientes ou desistência de serviços;
- Tempo de Resolução: o tempo que leva para resolver problemas ou responder a perguntas, que pode ser otimizado com o uso do SAK.
Aproveite e leia também: Métricas da experiência do cliente: quais são e como monitorar
Quais são as principais ferramentas para medir a satisfação do cliente?
Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para medir a satisfação do cliente, cada uma com suas particularidades. Algumas das mais eficazes incluem:
- Pesquisas de satisfação: enviadas via e-mail ou diretamente no site após a conclusão de uma compra;
- Net Promoter Score (NPS): avaliação simples e direta da lealdade do cliente.
- Análise de redes sociais: monitoramento de menções e interações para entender o sentimento geral em relação à marca;
- Ferramentas de avaliação de produtos: como o Lily Reviews, que coleta e exibe avaliações diretamente nas páginas de produtos, contribuindo para o aumento das conversões e a confiança dos novos clientes.
Além dessas, aplicativos como Brinde no Carrinho podem ser usados para aumentar a satisfação dos clientes ao oferecer brindes personalizados em função do valor da compra.
Afinal, isso não só incentiva um maior gasto por parte do cliente, mas também cria uma sensação de valor agregado, melhorando a experiência geral. Confira como funciona:
Para aqueles que buscam uma solução completa e integrada para melhorar a satisfação dos seus clientes, o Empreender Plus oferece um pacote de apps projetados para atender todas as necessidades do seu negócio, garantindo uma gestão eficiente. Saiba mais:
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