Atrair novos clientes é importante, mas fazer com que eles voltem a comprar pode ser ainda mais desafiador. Muitas lojas virtuais investem em aquisição, porém deixam de lado ações que fortalecem o relacionamento após a venda.
Nesse contexto, a relação entre CRM e retenção de clientes ganha destaque. Afinal, essa estratégia ajuda a acompanhar interações, entender comportamentos e criar experiências que favorecem a recompra. Continue lendo e entenda!
O que é retenção de clientes e por que ela importa no e-commerce?
Quando falamos em retenção de clientes, estamos nos referindo à capacidade de uma empresa manter consumidores ativos após a primeira compra.
Desse modo, é o que faz um cliente voltar à loja quando surge uma nova necessidade, em vez de procurar um concorrente. Muitos lojistas concentram seus esforços na aquisição de clientes, investindo em anúncios, redes sociais e outras ações para gerar tráfego.
Embora isso seja importante, o crescimento de uma loja virtual não depende apenas da entrada constante de novos compradores. Também é preciso criar motivos para que os clientes existentes continuem comprando.
Qual a diferença entre retenção e aquisição de clientes?
A aquisição acontece quando uma empresa conquista novos consumidores. Já a retenção começa após a primeira venda.
Por exemplo, imagine uma loja de cosméticos. Uma cliente compra um sérum facial pela primeira vez depois de ver um anúncio no Instagram. A aquisição aconteceu.
Alguns meses depois, quando o produto acaba, essa mesma cliente volta ao site e faz uma nova compra. Nesse momento, entra a retenção.
As duas estratégias são importantes, mas possuem objetivos diferentes. Enquanto a aquisição amplia a base de clientes, a retenção busca fortalecer o relacionamento com quem já conhece a marca.
Por que fazer o cliente voltar a comprar é tão importante?
A primeira compra geralmente acontece porque o consumidor encontrou um produto interessante, uma boa oferta ou uma necessidade específica. Já a segunda compra costuma envolver outros fatores, como:
- Confiança na marca;
- Qualidade do atendimento;
- Facilidade durante a compra;
- Suporte após a venda;
- Experiência geral com a loja.
Por isso, a recompra pode ser vista como um sinal de que o relacionamento está evoluindo.
Quando um cliente retorna, ele já conhece o processo de compra, entende a proposta da marca e tende a tomar decisões com mais segurança.
Mas, para que isso aconteça, a loja precisa continuar presente ao longo da jornada. E é justamente aí que surge um aliado importante: o CRM, sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com Clientes.
Como o CRM ajuda a fortalecer o relacionamento com os clientes?
Muitas pessoas associam CRM apenas ao armazenamento de contatos. Na prática, o conceito é muito mais amplo.
Mais do que uma ferramenta, trata-se de uma estratégia que ajuda empresas a entender melhor seus consumidores, acompanhar interações e criar ações mais alinhadas com cada momento da jornada. Para colocar isso em prática, os lojistas costumam utilizar plataformas especializadas.
Entre elas está o SAK, uma solução desenvolvida para e-commerce que reúne recursos de CRM, atendimento e automação em um ambiente conectado ao WhatsApp. Confira:
Compatível com plataformas de e-commerce como Nuvemshop, Shopify, Tray e WooCommerce, além de gateways de pagamento como Mercado Pago, PagBank, Cielo e Iugu, o sistema permite acompanhar desde o primeiro contato até ações de pós-venda e recompra sem depender de várias ferramentas separadas.
Mas como isso ajuda na retenção? A resposta está na forma como as informações são utilizadas ao longo do tempo.
Histórico de compras e interações em um só lugar
Imagine um cliente que entrou em contato há dois meses para tirar dúvidas sobre um produto. Agora ele retorna pelo WhatsApp com uma nova pergunta.
Se o atendente consegue visualizar o histórico da conversa, as compras realizadas e outras interações anteriores, a experiência tende a ser muito mais fluida.
O cliente não precisa repetir informações nem explicar toda a situação novamente. Esse contexto ajuda a criar uma sensação de proximidade que faz diferença na percepção da marca.
No caso do SAK, informações como atendimentos, conversas e dados relacionados ao cliente ficam disponíveis dentro do mesmo ambiente utilizado pela equipe, ou seja, é um CRM para WhatsApp.
Isso facilita o acompanhamento do relacionamento ao longo do tempo e reduz desencontros durante o suporte.
Por que cada cliente precisa de abordagens diferentes?
Nem todos os clientes estão no mesmo momento. Alguém que acabou de realizar a primeira compra possui necessidades diferentes de um consumidor que compra regularmente ou de uma pessoa que está há meses sem interagir com a loja.
Por isso, enviar a mesma mensagem para toda a base de contatos raramente gera os melhores resultados. O CRM ajuda a identificar essas diferenças. Por exemplo:
- Clientes que acabaram de comprar podem receber conteúdos de pós-venda no WhatsApp;
- Consumidores recorrentes podem receber recomendações relacionadas ao histórico de compras;
- Pessoas que não interagem há muito tempo podem participar de campanhas de reativação.
No SAK, essa organização pode ser feita por meio de etiquetas e filtros que ajudam a visualizar diferentes perfis de clientes e criar ações mais alinhadas com cada grupo.
A capacidade de adaptar o contato ao comportamento do consumidor ajuda a manter a marca presente sem transformar cada mensagem em uma tentativa de venda.
Essas diferenças mostram que o relacionamento não acontece da mesma forma para todos os consumidores. Entender em qual momento cada pessoa está ajuda a definir abordagens mais adequadas ao longo do tempo.
Se você quiser se aprofundar nesse assunto, leia nosso conteúdo sobre ciclo de vida do cliente e aprenda como usar o CRM em cada etapa da jornada.
Por que alguns clientes nunca voltam a comprar?
Nem toda perda de clientes está relacionada ao preço ou à qualidade dos produtos. Em muitos casos, o consumidor simplesmente deixa de se lembrar da loja ou não encontra motivos para retornar.
Isso acontece porque o relacionamento foi interrompido após a venda ou porque a comunicação não acompanhou as necessidades daquele cliente ao longo do tempo.
Entender os motivos que afastam consumidores é um dos primeiros passos para criar estratégias de retenção mais eficientes. Confira a seguir:
A comunicação termina depois da venda
Muitas lojas virtuais investem bastante esforço para conquistar a primeira compra, mas reduzem drasticamente o contato após a confirmação do pedido.
Do ponto de vista do cliente, isso pode transmitir a sensação de que a marca estava interessada apenas na venda.
O pós-venda é uma oportunidade para fortalecer a confiança e demonstrar que a empresa continua disponível mesmo depois da entrega.
Mensagens de acompanhamento, atualizações importantes e canais de suporte acessíveis, como assistentes virtuais no WhatsApp, ajudam a manter esse vínculo ativo.
O cliente recebe mensagens que não fazem sentido para ele
Imagine uma pessoa que acabou de comprar um notebook e recebe, no dia seguinte, uma campanha oferecendo exatamente o mesmo produto.
Ou um cliente recorrente que recebe a mesma comunicação enviada para quem nunca comprou na loja. Situações como essas podem diminuir o interesse pelas mensagens da marca.
Quando a loja entende melhor os hábitos de compra de seus consumidores, fica mais fácil criar contatos que realmente façam sentido para cada perfil.
Problemas de atendimento prejudicam a experiência
Nem sempre o cliente deixa de comprar por causa do produto. Uma experiência ruim durante o atendimento também pode influenciar essa decisão.
Demoras excessivas, dificuldade para encontrar informações ou respostas contraditórias costumam gerar frustração e prejudicar a confiança na marca.
Por isso, a qualidade do suporte deve ser vista como parte da estratégia de retenção.
Quanto mais simples for resolver dúvidas, acompanhar solicitações ou obter ajuda após uma compra, maiores tendem a ser as chances de o cliente voltar a comprar futuramente.
Aproveite e leia também: Como organizar os níveis de atendimento ao cliente de forma eficaz?
A concorrência continua se relacionando com o consumidor
Enquanto uma loja permanece meses sem fazer contato, outras marcas continuam aparecendo. Elas enviam novidades, divulgam lançamentos, compartilham conteúdos compráveis, úteis e mantêm presença constante na rotina dos consumidores.
Isso não significa que sua loja precise enviar mensagens todos os dias. O objetivo é encontrar oportunidades para permanecer presente de forma útil, sem transformar cada contato em uma tentativa de venda.
Como aumentar a recompra usando um CRM?
Depois de entender os fatores que afastam clientes, surge uma nova pergunta: como criar motivos para que eles voltem a comprar?
Não existe uma fórmula única para todos os negócios. Porém, algumas estratégias costumam gerar bons resultados quando fazem parte da rotina de uma loja virtual. Veja a seguir.
Crie uma experiência de pós-venda que vai além da entrega
A jornada não termina quando o pedido chega ao destino. Na verdade, é justamente nesse momento que muitas oportunidades de relacionamento surgem.
Um cliente que recebeu o produto pode ter dúvidas sobre o uso, precisar de suporte ou simplesmente querer compartilhar sua opinião sobre a compra. Manter esse diálogo aberto ajuda a mostrar que a loja continua disponível para o cliente e pode contribuir para futuras compras.
Ferramentas como o SAK permitem automatizar parte desse acompanhamento por meio de mensagens enviadas pelo WhatsApp e e-mail. Dessa forma, a loja consegue manter contato após a venda sem depender de processos manuais para cada pedido.
Além disso, ações de pós-venda costumam funcionar melhor quando acontecem no momento certo. É aí que entram os fluxos de automação, que ajudam a programar diferentes etapas de comunicação de acordo com o comportamento do cliente. Veja como funciona no SAK:
Se quiser entender melhor esse processo, leia também nosso conteúdo sobre fluxos de automação no CRM e descubra como aplicá-los na rotina da sua loja virtual.
Organize seus clientes em grupos com interesses semelhantes
À medida que a base de clientes cresce, fica mais difícil identificar quais contatos merecem atenção imediata. Afinal, alguns consumidores acabaram de comprar. Outros abandonaram o carrinho. Há também aqueles que não interagem com a loja há meses.
Sem algum tipo de organização, todas essas situações acabam sendo tratadas da mesma forma. Por isso, separar clientes em grupos ajuda a definir prioridades e direcionar esforços para os contatos que exigem maior atenção naquele momento.
No SAK, etiquetas e filtros permitem visualizar rapidamente diferentes perfis de consumidores, facilitando a criação de ações específicas para cada situação.
Envie mensagens mais relevantes para cada perfil de cliente
Depois de organizar os contatos, é hora de pensar no conteúdo das mensagens. Uma loja de suplementos, por exemplo, dificilmente terá bons resultados enviando a mesma campanha para quem comprou whey protein, creatina ou acessórios esportivos.
O mesmo vale para clientes novos e consumidores recorrentes. Quanto mais alinhada estiver a comunicação aos interesses daquele público, maiores tendem a ser as chances de engajamento. Isso não significa enviar mais mensagens, mas sim tornar cada contato mais útil para quem o recebe.
Aproveite momentos estratégicos para retomar o contato
O tempo faz diferença no relacionamento com os clientes. Uma dúvida respondida rapidamente pode evitar a desistência de uma compra.
Da mesma forma, enviar uma mensagem para o cliente que não finalizou a compra, logo após um abandono de carrinho, tende a gerar mais resultado do que um lembrete enviado dias depois. Por isso, identificar o momento certo para entrar em contato é tão importante.
No SAK, é possível criar automações para situações como carrinhos abandonados, boletos não pagos e Pix pendentes, permitindo que a loja se aproxime do cliente enquanto ainda existe interesse pela compra. Confira o passo a passo para criar:
Mais do que recuperar pedidos, essa abordagem ajuda a reduzir oportunidades perdidas por falta de acompanhamento.
Mantenha a equipe alinhada durante o atendimento
Conforme a loja cresce, o relacionamento com os clientes deixa de depender de uma única pessoa. Enquanto um atendente responde dúvidas sobre produtos, outro pode acompanhar solicitações de suporte ou questões relacionadas a pedidos.
Sem organização, informações importantes podem se perder no meio do caminho. Por isso, um CRM também contribui para a comunicação interna da equipe.
No SAK, é possível utilizar etiquetas para identificar situações específicas, adicionar anotações internas visíveis apenas para os atendentes e transferir conversas quando necessário.
Na prática, usar o mesmo WhatsApp para vários atendentes ajuda a manter todos os envolvidos atualizados sobre cada atendimento, além de reduzir o risco de informações contraditórias chegarem ao cliente.
O resultado é uma experiência mais fluida e coerente, independentemente de quem esteja conduzindo a conversa.
Quais são os melhores momentos para incentivar uma nova compra online?
Nem toda mensagem gera resultado apenas por causa do conteúdo. O momento em que ela é enviada também influencia a forma como o cliente a recebe.
Ao identificar situações em que o consumidor já está engajado com a marca, a loja consegue aumentar as chances de interação sem precisar insistir em abordagens comerciais o tempo todo.
Logo após a primeira compra
A primeira compra costuma gerar uma série de expectativas. O cliente quer saber se o pedido foi aprovado, quando será enviado e qual será o prazo de entrega. Por isso, esse período é ideal para demonstrar organização e transparência.
Atualizações sobre o pedido, orientações relacionadas ao produto adquirido e informações úteis sobre a compra ajudam a reduzir inseguranças e reforçam uma boa primeira impressão.
A integração de dois aplicativos da Empreender, o SAK e o Rastreio.net, possibilita o envio automático de informações sobre o transporte do pedido direto no WhatsApp do cliente. Veja como:
Depois da entrega do pedido
A entrega marca o momento em que o cliente finalmente tem contato com aquilo que comprou. É nessa fase que surgem percepções sobre qualidade, embalagem, prazo e experiência geral.
Por isso, pedir avaliações ou coletar depoimentos pode trazer benefícios que vão além da retenção. Esses retornos ajudam a identificar pontos de melhoria e mostram que a empresa valoriza a opinião dos consumidores.
No SAK, esse acompanhamento pode ser realizado por meio de automações e mensagens enviadas diretamente pelo WhatsApp, facilitando o contato após a conclusão da entrega. A integração com o Lily Reviews, outro app da Empreender, facilita essa tarefa. Saiba como:
Quando o cliente procura suporte
Uma solicitação de suporte costuma revelar algo importante: o cliente ainda está interessado em resolver a situação e continuar utilizando o produto ou serviço.
Por isso, cada atendimento é uma chance de mostrar preparo e agilidade na resolução de problemas. Afinal, à medida que o volume de contatos aumenta, responder rapidamente se torna um desafio.
Nesse cenário, os agentes de IA para WhatsApp do SAK podem assumir perguntas mais frequentes utilizando informações da própria empresa, como artigos de FAQ, documentos e bases de conhecimento. Assista ao vídeo abaixo e entenda como funciona:
Enquanto isso, situações que exigem análise ou tomada de decisão continuam sendo direcionadas para atendentes humanos. Essa divisão ajuda a tornar o atendimento mais ágil sem comprometer a qualidade das respostas.
Após períodos sem interação com a loja
Alguns clientes deixam de comprar porque suas necessidades mudaram. Outros apenas perderam o hábito de acompanhar a marca.
Por isso, períodos prolongados sem interação podem servir como um sinal de alerta. Em vez de esperar que o consumidor retorne por iniciativa própria, a loja pode criar ações específicas para recuperar sua atenção.
Novidades, lançamentos e reaproveitamento de conteúdos relacionados aos interesses daquele público costumam funcionar melhor do que campanhas genéricas enviadas para toda a base de contatos.
Como transformar compradores ocasionais em clientes recorrentes?
Transformar uma venda em várias compras futuras depende menos de ações isoladas e mais da soma de diferentes experiências positivas.
O cliente precisa perceber que a experiência não termina quando a compra é concluída. Isso pode acontecer por meio de um pós-venda bem estruturado, de um suporte acessível, de comunicações relevantes ou de contatos realizados nos momentos certos.
É justamente nesse cenário que o CRM ganha importância. Ao reunir informações sobre compras, atendimentos e comportamento dos consumidores, ele ajuda a identificar quais ações fazem mais sentido para cada situação.
No caso do SAK, essa estratégia é complementada por recursos como automações, segmentação, recuperação de carrinhos abandonados, agentes de IA e atendimento via WhatsApp.
Em vez de depender de diferentes sistemas para executar essas tarefas, a loja passa a contar com uma solução preparada para acompanhar diversas etapas da experiência do cliente.
CRM e retenção de clientes vão além da primeira venda e contribuem para o crescimento da loja
Ao longo deste artigo, vimos que a retenção não depende apenas de promoções ou descontos. Ela está relacionada à forma como a empresa acompanha seus consumidores antes, durante e depois da compra.
Quando existe organização para entender comportamentos, responder dúvidas, acompanhar o pós-venda e identificar momentos de contato, torna-se mais fácil estimular novas compras ao longo do tempo.
Por isso, investir na gestão do relacionamento com clientes não significa apenas registrar informações sobre eles. Significa criar condições para que cada interação contribua para fortalecer a presença da marca e aumentar o potencial de recompra da sua loja virtual.
Quer aplicar essas estratégias na sua loja? Conheça o SAK e descubra como ele pode apoiar suas ações de CRM.
